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上传人:高水流山 2021/4/28 文件大小:3.98 MB

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客户接待礼仪.docx

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文档介绍:Last updated on the afternoon of January 3, 2021
客户接待礼仪
客户接待礼仪
1一定要做到:一定要做到微笑服务,热情主动。
2第一时间:当有客人进入时,无论正在做什么事情都要立刻停下,第一时间招呼客人
3三个主动打招呼:①主动向客人打招呼,②主动向上司打招呼,③主动向同事打招呼。
4三轻:①走路轻,②说话轻,③操作轻。
5三习惯:①习惯站,②习惯听,③习惯与客人打交道
6六勤:手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤
7“七字”准则:①礼:礼貌待客,热情主动;②勤:勤问候,勤服务;③精:精通各项理疗业务;④细:动作细心,轻拿轻放,细心呵护;⑤快:动作快捷,不让客人久侯;⑥静:保持环境安静;⑦洁:保持环境和个人卫生清洁
8“八声”服务:客来有迎客声,客人生日有祝福声,客人入店有介绍声,客问有回答声,不满意有道歉声,服务有征询声,结账有道谢声,客走有送客声。
服务十字诀:主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态,是一个人气质与风度的具体表现,
也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感,留下良好的印象。
现就坐、立、行的基本姿势规范如下:
1坐姿
就坐前,应注意椅子是否稳定,再缓慢坐下,不可发出声响。
坐下时,身体宜挺直,不可左右晃动,背部和椅背平行,双手自然平方于腿上。
视座椅高低决定两脚的位置,双脚与腿之间成100度为佳(椅子较低)如椅子稍高,脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之,两脚着地与膝盖成直角为最佳。
2站姿
员工咨询时应该时刻保持站立姿势,精神饱满,面带真诚微笑。双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品。
由骨盆到脊背,必须保持挺直,不可弯腰驼背。
头部要正直下颚往后收,约与身体成90度,视线与眼睛同高
两腿宜靠拢,脚跟并拢,鞋尖微向外张开,但不可过高撇外侧。站立休息时,可采取两脚交叉方法,即以一脚当支点,另一脚向内侧斜交与后方,如此不但不易疲劳,而姿势也优美。
3走姿
走路时双肩要平稳,两手自然摆动,不可交叉背后,速度不急不慢。
走路时要挺胸抬头,下颚未收,眼睛平视,容貌安详,心情要轻松,不可东张西望。
双脚宜直,脚底向前平放,迈步前进,步履稳重,以高雅有活力为原则。
4说
顾客入店,员工应在顾客之前开口。迎接顾客时,应说:
“您好!欢迎光临!
咨询时要真诚热情,语调清晰温和,目光热情自然,注意力集中在顾客身上,认真倾听顾客询问,理解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩,上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼,不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”,“对不起”,“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意,近距离应问候:
“您好”显示良好的修养。
本店常用服务文明用语有:
◎顾客进店文明用语:您好,欢迎光临。
◎顾客久等文明用语:“对不起,让您久等了,这边请”
◎纠正顾客文明用语:“对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,谢谢合作。对不起,请您不要随地吐痰,清洁桶在那儿,谢谢使用。”
◎提示顾客文明用语:“这边有镜子,请您这边梳头发。”

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