文档介绍：酒店前台绩效
在过去，办理入住和退房占据酒店前台 50%以上工作量，与客户接触时段恰恰是入住和退
房高峰期，导致前台也无暇顾及产品销售。近两年，酒店业务流程正在加速在线化、智能化，
极大解放了前台员工时间和生产力，使得前台对客服务时间大幅提升。我们从前台最基本的
职能，办理入住流程、办理离店流程变化来举例说明。
去前台化，本质上是去重复机械劳动，部分工作让用户自主完成或者机器完成。酒店前台在
组织扮演的角色发生了变化，从办理入住与退房为重心，逐步“以客户服务中心”，承当更
多的对客服务和酒店产品销售职能。对前台的绩效考核需要根据职能的变化做出调整。我们
根据不同品牌酒店经验总结，把前台绩效归纳为：业绩指标、好评指标、主动服务指标。
一、业绩指标： 1、酒店出租率：前台员工承担电话咨询和上门散客转化任务，对酒店出租
率有一定贡献。 所以酒店需要适当激励，也有酒店直接设立公共奖金池，每天群里抢红包。
比如：入住率 >100%奖励 50 元，入住率>110%奖励 100 元，全房型满房奖励 200 元。
2、前台销售：入店散客转化率跟前台销售态度和销售技巧有直接关系，酒店可根据自身情
况适当激励。比如：散客标准间 3 元/间、散客高级房 10 元/间、升档销售 3 元/间。
3、会员发展：会员是酒店的重要核心资产，而前台场景是会员转化的第一入口。几乎所有
酒店都有任务和奖励。比如：普通会员 5 元/人、购卡会员 10 元/人、储值金额*5%
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二、好评指标： 好评与差评对酒店在 OTA 的流量与转化率、对酒店口碑影响极大。越来越
多的酒店品牌把 提升好评、消灭差评提升到战略高度。前台作为与客户高频接触点，自然
承当了要好评和删 除的差评的重要责任。不同酒店对好评和差评指标是不一样的，以下结
合“彪悍店长班”数 十家酒店的实践作为参考值。
好评定义：网评 才算有效好评 差评定义：对于一家 OTA 网评分是 分的酒店，那么
以下都是在拉低平均分数。至于 多少分以下算差评，不同的酒店标准会有差异，多数酒
店把 分以下定义为差评。
1、好评率=5 分好评总数/当月离店订单总数，酒店可以根据实际情况设定好评转化率目 标。
比如：如果当月好评率低于