文档介绍：Q
Q/YJ 1004 — 2007
银建出租汽车运营服务规范
YinJian Standards for Taxicab Operation and Service
2007—09-01发布 2007—09—01实施
目的
为规范银建出租汽车服务流程，增强银建出租汽车驾驶员服务能力，提高银建整体服务质量，满足顾客需求，便于服务监督和内部稽查，制定本规范。
适用范围
本规范适用银建出租汽车的运营服务。
本规范适用银建机构法人（下称“银建”）—— 银建的士
银建出租
金建
金银建
所属其他经营出租汽车的机构
本规范规定银建出租汽车运营过程 —- 服务方式服务设施服务人员
服务流程服务支持服务评价
引用文件
GB/T 15498 — 2003 企业标准体系管理标准和工作标准体系
DB11/T 223 — 2004 更新出租小轿车技术要求
DB11/T *** — 2007 出租小轿车营运服务规范
YJ - QT2 — 2005 银建文件术语和定义
术语和定义
96103
指银建出租汽车运营调度中心或银建出租汽车服务监督中心.
出租小轿车 Taxicab
指顾客依意愿雇用的,固定式硬顶、3厢4侧门5座营业性乘用车。
服务人员 Taxicab driver
指出租小轿车的职业驾驶员，即银建出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。
服务用语 Service language
指在运营服务中使用的规范语言、文明用语。
待租状态 For hire
指出租小轿车处于正常运营中,空车待租标志显示“空车”字样，车内无顾客，夜间开启标志灯的状态。
私自揽客 Picking up a passenger at an unauthorised location
指在公示的营业站区内,驾驶员在非营业站点承揽未经96103直接调派业务的行为.
拒绝载客 Refusal of service
指出租小轿车处于待租状态,驾驶员在得知顾客去向后拒绝载客的行为；
驾驶员接受96103调派任务中途毁约的行为。
议价 Negotiated price
指不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与顾客协议费用的行为.
最佳线路 Best route
指从顾客上车地点到目的地的最短行驶路线(交通正常）。
注：驾驶员和顾客可双方确认，绕过交通管制、堵塞点的最短行驶路线（交通不正常).
绕行 Detour
指未按最佳路线行驶的行为。
中途甩客 Stopping service without cause
指运营途中驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。
停运状态 Out of service
指出租小轿车停止运营时,停运标志显示“暂停”字样的状态.
座枕套
指银建出租汽车座套头枕套。
标志牌
指空车待租和停运标志。
基本要求
车人整洁，饰证齐全。
遵守法规，行驶安全。
待客文明，服务规范。
守信诚实，收费合规。
服务方式
扬手招车
指处于待租状态的出租小轿车，在许可停车的路段停车载客的服务。
电话叫车
指依顾客拨打96103提出的需求,提供处于待租状态的出租小轿车的服务。
站点租车
指在设有出租小轿车营业站的地方,提供处于待租状态的出租小轿车的服务。
固定包车
指为固定顾