文档介绍：第四章组织外部公共关系?外部公关的分类: 顾客公众关系、新闻界公众关系、社区公众关系、政府公众关系、合作伙伴公众关系、国际公关等?“跟消费者打官司,即使他胜券在握,也是一场非常愚蠢的战争。(一)顾客公众关系?一、顾客关系的重要性?美国学者调查:每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客,就有 26 名保持沉默并有不满情绪的顾客。这 26 名顾客每个人都会对 10 名亲朋好友造成消极影响,而这 10 名亲朋好友中约 33% 的人会把这个坏消息传给另外的 20 人,也就是说,只要有 1名顾客不满意,就会产生: 1× (26 × 10)+(10 × 33% × 20)=326 名顾客不满意。??案例:英国航空公司“一名乘客的国际航班”给我们的启示(损失 10 万美金) ?二、建立良好顾客关系的技巧?1、了解顾客的心理和需求?案例: “美味赛过汤”、“康师傅”、“统一”方便面营销策略比较?2、向顾客提供优质产品?案例:(1)奔驰公司严把质量关?(2) “全面质量管理体系”( TQC ) ?3、向顾客提供完善的服务?案例: (1)Caterpiller 公司?(2) IBM 危机分析——世界管理专家: “没有建立起迅速反映顾客回馈的机制”……?4、尊重顾客权利、保护顾客利益?5、妥善处理与顾客纠纷? PHILIP 的“顾客是尊、服务至上”; ?海尔 1999 年4月兰色标价(二) 新闻界公众关系?一、新闻界公众关系的重要性?案例:广告首入天安门分析?二、新闻媒介的特性?1、受众数量巨大、涵盖面极广?2、传递信息迅速(网络传媒) ?3、其传递的信息具有可复制性?4、能赋予被传递的信息以特殊的意义?案例:厦门远华案、 9-11 、南京投毒?三、如何处理新闻界关系? ?1、尊重新闻界(浙江衬衫厂) ?(1)以礼相待?(2)以诚相待?(3)平等相待?(4)严阵以待?2、制造新闻吸引新闻界?案例:天津“飞鸽”、广东健力宝?3、全力支持新闻界?4、善交“无冕之王”——新闻记者?欧美学者把新闻传媒看成是仅次于行政、立法和司法的第四大权力机构。?“记者手下操纵的打字机发出子弹的呼啸声和炮弹的轰鸣声”——电影《水门事件》片头?案例: “泰和隧道”的新闻发布会(三) 社区公众关系(四) 合作伙伴关系