文档介绍：车险理赔的方式要与国际接轨
雷振
(中安保险股份有限公司,广东深圳 518029)
[关键词]车辆保险;车险理赔;网络技术;国际惯例;经营理念
[摘要]新经济时代的到来,车险的经营理念、管理模式、操作手段上有较大的变化,
现代车险理赔也与传统方式有许多不同,如以客户为导向、以网络技术作为提高核心竞争力
的手段、服务多样化等,并且存在着诸多问题,如以客户为导向的理念未完全落实到位、经
营手段不先进,延伸服务层次不高等。我国车险理赔呈现出与国际惯例接轨,加快信息技术、
新技术的运用;服务创新的趋势。
一、现代车险理赔的特点
(一)以客户为导向
客户资源是保险公司赖以生存的基础,为客户提供方便、快捷的理赔服务,提高客户满
意度,是保留现有客户、争取新客户的主要手段。在具体的车险理赔中,保险公司主要措施
有:
。如:全国统一客户服务电话,执行 365 天 24 小时受理报案;
,推行小额快速理赔;
,就近收资料,就近理赔;
。如:推荐修理厂或将修理厂作为“特约服务站”,客户在推
荐修理厂修车,保证质量和工期,保险公司与修理厂直接结算修理费;与玻璃店合作,由玻
璃店代查勘、安装,定期与玻璃店结算;与医院合作,伤者就诊免交押金;与银行合作,赔
款直接支付到客户帐户上等等。
(二)以网络技术作为提高核心竞争力的手段
,主要有:
美国:美国第四大车险经营公司Progressive 公司就采用 GPS 定位技术确定查勘人员位
置,通过智能排班系统,查勘人员在很短时间内被派到出险现场,另外,通过电脑网络,查
询修理厂的排班情况,及时为客户提供送修服务。美国电气(Electric Insurance)保险公司
1999 年 3 月使用了朗讯科技开发公司的 Centre Vu 呼叫管理系统,该系统将网站与呼叫中
心连接在一起,通过互联网提供 Volp、文本交换、电子邮件、传真、回呼等多功能,客户
的电子邮件可直接发送到呼叫中心,呼叫中心可保证在 24 小时内回复客户的电子邮件。
德国:安联集团一直使用 Audatex 系统(现属于美国 ADP 公司),近期还使用 Glassmatix
估损系统,保证了车险理赔的规范、透明。
日本:安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用 24 小时工作的事故受理报告系统,该
系统与全国各地的 14 个理赔中心及全国 252 个理赔终端的远程 21 世纪计算机系统对应,客
户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果,并在 7 日内得到赔款。
其它:发达国家许多保险公司已实现在线报案的受理,如美国AIG 保险公司在线报案就
分省略报案(Abbreviated Claim Report)及详细报案(Full Online Report)两种,这两种报
案客户所需输入的信息有所不同。在线报案的信息由理赔中心转入保险公司的业务系统处
理。
,这两年的措施主要有:
中国人民保险公司:2000 年 7 月,全国 300 多个现代化的 C