文档介绍：CRM,过去、现在、未来
CRM (Customer Relationship Management )客户关系管理是世界近来关注的热点
之一。其实CRM就是企业利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、
吸引新客户的手段和方法。在这个靠服务满足每个客户的不同需求的社会，如何为客户提供
更为个性化、更为体贴的服务，已成为企业迫在眉睫的事情，因此， CRM已成为人们关注
的热点。
透视CRM ——过去
从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业
务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采
用了企业资源管理系统 ERP (Enterprise Resource Planning )或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。
由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关
利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户(包括个人和团体)也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的
CRM力不从心，CRM系统应运而生。
纵观企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历了如下阶段：
对企业，其管理中心观念经过了 5个阶段：
第一阶段是“产值中心论”。其基本条件是市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求。当时，制造业处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此，这一阶段企
第二阶段是“销售额中心论”。由于现代化大生产的发展，以产值中心的管理受到了严
重的挑战，特别是经过了 1929-1933 年的经济危机和大萧条，产品的大量积压使企业陷入
了销售危机和破产威胁，企业为了生存纷纷屏弃了产值中心的观念，此时企业的管理实质上
就是销售额的管理。为了提高销售额，企业在外部强化推销观念，开展各种促销活动来促进销售指标的上升，对内则采取严格的质量控制来提高产品质量，以优质产品和高促销手段来
实现销售额的增长，这就引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动；
第三阶段是“利润中心论”。由于销售竞争中的促销活动使得销售费用越来越高，激烈
的质量竞争又使得产品的成本亦越来越高，这种“双高”的结果虽然使企业的销售额不断增
长，但实际利润却不断下降，从而与企业追求的最终目标利润最大化背道而驰。为此，企业
又将其管理的重点由销售额转向了利润的绝对值，管理的中心又从市场向企业内部渐移，管
理的目标移向了以利润为中心的成本管理，即在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削
减生产成本和压缩销售费用，企业管理进入了利润中心时代；
第四阶段是“客户中心论”。由于以利润为中心的管理一方面往往过分地强调企业利润
和外在的形象，而忽略了顾客需求的价值，这种以自我为中心的结果导致了客户的不满和销
售滑坡，另一方面，众所周知成本是由资源的消耗或投入组成的，相对而言它是一个常量，
不可能无限制地去削减，当企业