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上传人:cby201601 2021/5/4 文件大小:19 KB

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文档介绍

文档介绍:CRM,过去、现在、未来
CRM (Customer Relationship Management )客户关系管理是世界近来关注的热点
之一。其实CRM就是企业利用信息技术,通过对客户的追踪、管理和服务,留住老客户、
吸引新客户的手段和方法。在这个靠服务满足每个客户的不同需求的社会, 如何为客户提供
更为个性化、更为体贴的服务,已成为企业迫在眉睫的事情,因此, CRM已成为人们关注
的热点。
***CRM ——过去
从80年代中期开始,为了降低成本,提高效率,增强企业竞争力,许多公司进行了业
务流程的重新设计。 为了向业务流程的重组提供技术, 特别是信息技术的支持, 很多企业采
用了企业资源管理系统 ERP (Enterprise Resource Planning )或与之名称不同但实质类似 的信息系统,这一方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环 节)的自动化程度,使员工从日常事务中得到了解放, 另一方面也对原有的流程进行了优化。
由此,企业完成了提高内部运作效率和质量的任务, 可以有更多的精力关注企业与外部相关
利益者的互动,抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中,作为上帝的顾客的重要性日益 突显。企业的客户(包括个人和团体)也要求企业更多地尊重他们,在服务的及时性、质量 等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时, 越来越感觉没有信息技术支持的
CRM力不从心,CRM系统应运而生。
纵观企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历了如下阶段:
对企业,其管理中心观念经过了 5个阶段:
第一阶段是“产值中心论”。其基本条件是市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应 求。当时,制造业处于鼎盛时期,企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此,这一阶段企
第二阶段是“销售额中心论”。由于现代化大生产的发展,以产值中心的管理受到了严
重的挑战,特别是经过了 1929-1933 年的经济危机和大萧条,产品的大量积压使企业陷入
了销售危机和破产威胁, 企业为了生存纷纷屏弃了产值中心的观念, 此时企业的管理实质上
就是销售额的管理。为了提高销售额,企业在外部强化推销观念,开展各种促销活动来促进 销售指标的上升,对内则采取严格的质量控制来提高产品质量, 以优质产品和高促销手段来
实现销售额的增长,这就引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动;
第三阶段是“利润中心论”。由于销售竞争中的促销活动使得销售费用越来越高,激烈
的质量竞争又使得产品的成本亦越来越高, 这种“双高”的结果虽然使企业的销售额不断增
长,但实际利润却不断下降,从而与企业追求的最终目标利润最大化背道而驰。为此,企业
又将其管理的重点由销售额转向了利润的绝对值, 管理的中心又从市场向企业内部渐移, 管
理的目标移向了以利润为中心的成本管理, 即在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削
减生产成本和压缩销售费用,企业管理进入了利润中心时代;
第四阶段是“客户中心论”。由于以利润为中心的管理一方面往往过分地强调企业利润
和外在的形象,而忽略了顾客需求的价值,这种以自我为中心的结果导致了客户的不满和销
售滑坡,另一方面,众所周知成本是由资源的消耗或投入组成的,相对而言它是一个常量,
不可能无限制地去削减,当企业