文档介绍：聚焦客户加快转型, 品牌营销规模发展
持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
二OO八年六月
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
行业拓展
目录
聚焦客户
渠道提升
品牌营销
政企客户营销服务体系优化的总体思路
进一步聚焦客户,以为客户创造价值为出发点,以满足政企客户细分市场的信息通信及行业应用需求为目标,以品牌营销为统领,建立集团、省、本地网以及区(县)政企客户营销服务专业化团队,持续提升队伍素质和专业化技能
以明确的纵横营销服务责任分工和流程化协同为基础,以基于客户细分的客户视图、营销网格划分和IT支撑为手段,通过直销加多样化、针对性营销,垂直对口的专业化营销指导、管控、支撑与区域横向无缝营销覆盖和属地服务相结合,实现政企客户营销服务的无缝覆盖和精确化营销管理
以政企客户部为牵头,整合内部产品开发、集成服务、运维支撑、运营服务资源;整合外部应用开发合作伙伴,搭建支撑转型业务规模发展的产品创新、顾问式营销、营销策划、售前支撑、售中实施、售后服务的协作平台,快速响应客户需求,加快产品、服务及商业模式创新,提升中国电信专业化综合通信信息整体服务能力
夯实基础持续提升精确化营销管理水平
优化政企客户营销服务组织
持续提升政企客户专业化营销服务能力
集团公司按品牌统领整合优化渠道的总体思路
渠道优化调整是支撑品牌经营的内在要求
用核心渠道资源覆盖重点目标客户群
电子渠道适应客户消费习惯,有助于塑造和强化品牌客户的感知
探索新的渠道模式,适应企业转型发展需要
媒体经营、ICT等新型业务拓展的要求
面向
政企客户
优化客户销售细分,组建纵向三级一体化销售服务团队
用企业最核心的渠道-直销渠道覆盖政企客户的营销服务
面向家庭和个人客户
以电子渠道为核心覆盖,提升渠道效率,降低服务成本
发展社会渠道(社区服务点),与实体渠道相结合实现全面覆盖
个人
家庭
政企
直销
客户经理
自有营业厅
合作营业厅
实体
10000/10001
网上客服中心
电子
社会
合作伙伴
代理代办
渠道类型
政企客户渠道体系
实体渠道
直销渠道
电子渠道
社会渠道
合作营业厅
中心营业厅
普通营业厅
客户经理
销售经理
电话销售经理
网上营业厅
短信邮件
IT设备厂商
信息服务商
虚拟运营商
房地产商
物业管理公司
行业管理机构
行业客户
高端聚类
普通聚类
合作伙伴
资源型
协助相关聚类客户销售
配合做好销售服务
协助自有渠道进行销售并提供服务
提供服务,配合直销渠道覆盖客户群
政企客户渠道结构与其他渠道关系
夯实基础持续提升精确化营销管理水平
优化政企客户营销服务组织
建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系
建立基于财务数据、IT支撑的政企客户视图
建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织
以多种方式开展营销,加强渠道协同
持续提升政企客户专业化营销服务能力
强化面向客户总部的营销,深度挖掘客户全网通信信息整体服务需求,拓展合作共赢的关系,增强中国电信与客户的粘度
逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求,专业化协同营销、服务、支撑,集约化资源配置的纵向一体化营销服务体系
08年内首席客户经理团队覆盖的客户群收入增幅及ICT业务渗透率高于客户所在行业的平均水平
年内实现6个省级公司、8个地(市)分公司超过200家集团公司级总部客户的首席客户经理纵向团队覆盖
每个客户的首席客户经理要建立与分支机构相关客户经理的紧密联系和协同营销
08年覆盖客户目标
针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的目标
(一)
营销一体化和资源优化匹配
纵向实现统一营销目标、营销策略、营销策划和解决方案开发推广
横向实现跨部门协同的售前支持、售中实施、售后服务保障及优化资源匹配,提升综合竞争实力
(二)
实施首席客户经理责任制
选拔任用高素质的客户经理,加强客户总部的全方位营销,逐步形成首席客户经理与客户分支机构客户经理紧密协同
并尝试建立纵横结合的考核激励机制
(三)
提升运作效率和服务能力
建立扁平化的上下、海内外营销协同,开展商机挖掘和转化、项目投标、跨域支持、一站业务受理、协调开通及售后服务的协作流程
提高快速响应市场及客户需求和ICT业务及综合信息服务的能力
(四)
精确化营销管控和绩效考核
以基于客户细分的销售视图为基础,建立以CRM、财务统计月报、纵向商机共享平台为核心的基础信息收集系统
逐步完善专业化团队营销过程的精确化管控和绩效考核
(五)
以点带面循序渐进推广
以取得实效为目标,以点带面、循序渐进推进专业化营销服务团队的建