文档介绍：中国移动高邮手机大世界
运营管理办法
第一部分组织架构及人员配置
卖场店长
副店长、值班经理
保安/保洁
维修工程师
售后接待员
手机促销员
柜长
销售督导
新业务导购员
营业员/收银员
自有人员非自有人员
第二部分岗位职责
一、卖场店长:店长作为手机卖场的负责人,全面主持手机卖场内的各项工作,对手机卖场终端销售及移动业务的经营状况进行综合管理和分析评估,带领手机卖场全体人员完成公司下达的各项任务指标。
1、贯彻执行公司关于手机卖场的各项业务规定,负责对手机卖场内日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评。
2、保持维护手机卖场内外环境条件符合公司有关要求,实施现场管理,维持手机卖场的营业秩序,保证手机卖场的正常运营。
3、负责对进驻卖场的手机经销商进行日常管理和协调。
4、落实省市公司开展的各类营销活动,根据年度和月度手机卖场营销计划制定手机卖场促销活动方案并协调组织实施。
5、负责对手机卖场员工的管理,包括制定培训计划、日常绩效考核和激励等,并组织每月的服务评比,引导内部比学赶超,建立良好的内部竞争和工作学习氛围。
6、作为手机卖场安全生产第一责任人,全面负责手机卖场的安全生产工作,包括资金运营安全、营收款、工作环境、库房、营业设施、各项物品等的安全管理。
7、负责处理手机卖场工作过程中发现的重大问题或应急突发事件,并及时向上级汇报,提出处理意见或建议,处理完毕后进行分析总结。
8、负责手机卖场开展企业文化传播和团队建设工作,统一员工行为规范,增强手机卖场凝聚力。
二、副店长/值班经理:协助店长处理卖场内各项日常工作,侧重于对移动业务受理、新业务体验导购的管理。
1、协助店长管理营业厅内的日常工作;协助店长组织落实上级部门交给的各项服务方案,确保营业厅服务、新业务指标的顺利完成;协助店长督促检查营业厅各项规章制度的落实和遵守情况。
2、组织班前班后会,将最新的业务文件、营销活动、注意事项传达给当班人员。
3、安排落实新业务导购员、营业人员的日常工作,负责营业厅现场管理,根据业务繁闲时段,合理调配人手调整台席,作好业务疏忙工作,缩短用户等候时间,提高客户满意度。
4、按公司要求组织开展营业人员的培训及考试,提高营业厅整体业务技能和办理效率,协助店长对营业人员进行绩效考核。
5、围绕客户咨询、意见和建议,结合人员的工作态度、工作方法等向店长提交工作日志、管理周记和月度总结,指出工作中存在问题,并提出改进建议及方法。
6、对营业人员的仪容形象、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查,对不按要求执行的作记录,作为员工考核的依据。
7、熟悉各项业务,对前台工作进行现场监督和指导,灵活处理客户在办理业务过程中出现的各种特殊问题及突发事件。
8、负责处理升级投诉的处理工作,并及时向店长或相关部门反映。
三、新业务导购员:
1、主动接触客户,通过观察客户特征(性别、年龄、手机型号等),选择邀请合适的业务体验对象,为客户推荐合理的消费模式及业务功能。
2、精确、全面、耐心地回答客户的业务咨询,帮助客户体验相关业务,主动与客户沟通与交流,从交流过程中发掘客户的潜在消费点,有效进行“交叉营销”,达成成功体验并引导销售。
3、熟悉卖场内新业务体验设备的操作使用,负责营业厅各项新业务体验设施及设备的维护和管理,学习掌握简单故障产生的原因和排除方法,对营业厅各类系统和设备进行日常例行检查,做好巡查记录,发现问题及时处理或联系设备维护人员上门维修,确保设施完好无缺,设备正常运行。
4、演示业务剧本,扩大宣传对象,培养潜在客户。
5、收集用户需求,不断总结提炼,提高营销技巧。
四、销售督导:
1、协助卖场经理对进驻卖场的手机经销商进行日常管理和协调。
2、负责对卖场内终端销售情况进行日常管理及监控。
3、落实省市公司开展的各类手机营销活动,协助店长根据年度和月度卖场营销计划制定卖场促销活动方案并协调组织实施。
4、定期对当地终端市场价格进行调研,并据此制定卖场内终端销售指导价格。
5、协助副店长做好厅内服务质量管理和监控。
五、营业员/收银员:
1、坚守工作岗位,认真执行公司的各项规范、制度,严格遵守工作纪律,服务指挥调度。
2、严格按照服务规范和服务礼仪的要求,保持整洁的仪容仪表,并注意保持服务前台的整洁干净。
3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等,严格遵守服务规范、业务规范,迅速、准确地为客户办理所需业务,对于大客户要充分体现优先、优质的原则。
4、主动耐心地对客户提出的问题做出解释,并帮助客户正确办理业务;积极主动地向客户推荐新业务,如客户需要,应耐心做详细的介绍;对于有离网