文档介绍：1、员工日常管理制度
基本要求
全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。
全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工, 病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持 整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。
上班时间未经批准，不得离开工作场所；工作时间不打私人电话，不长时间 会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。
不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。
保守本店经营机密。
工作要求
敬业，积极进取，努力学****专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高 服务质量。
不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店， 不要把 不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。
123、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司, 不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的
解决途径。
124、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量， 使客人对服务无可挑剔。
125、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上 级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效 果，当事人要受到经济处罚。
对待顾客
记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求， 不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。
做好客人进来的接送工作，要做到 “一带二送三介绍”（即带位、送茶、介 绍产品知识）。在顾客进店前应及时把门拉（推）开，侧身喊一声“欢迎光临”， 千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务；在服 务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语 气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时， 不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处
多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的 态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工 作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬 语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失 误要有致歉声。
多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。
结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑 单现象。
及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。
掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。
卫生要求
每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力 劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。
搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，地面杂物清扫干净。
工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品, 设备用完后，必须放回原处，并清理干净。
其它
本店要求每位员工每月进行理论、实践考核各一次，不断提高每位员工的技 能。
养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好****惯，爱护公物；看到 将要坏的地方立即通知维修。
如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己 妥善处理。
“十点”工作原则：
做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，
说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。
“八条”服务标准：
客人进门问声好，安排落座端茶，轻声细语问需要，主动倾听沟通好，
翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。
接待客人九大用语：
（1）欢迎光临；（2）对不起；（3）请稍等；（4）让您久等了； （ 5）请这 边来；（6）是，明白了； （ 7）实在不知说什么；（8）请原谅；（9）谢谢。
员工七大服务要求：
（1）表情自然，多些微笑；（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；（3）动作 忙而不乱，应付突发事件随机应变；（4）永远站在顾客立场着想；（5）永远不要 在客人背后议论客人；（6）记住客人的名字；（7）和同事之间也要用尊重。
2、服务管理制度
严格规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。
做好场地卫生清洁工作，保持场内环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理。
检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的作用和 运转一切正常。
查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。
检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好桌椅等