文档介绍：烟草品牌服务的形式
烟草品牌服务的形式
发表时间:2003-9-25
同服务的内容相适应,服务的形式也是多种多样的。
著名的菲利普照明公司的一位高级管理人员曾说过:“有了一流的产品并不等于有了市场,要想战胜竞争对手,还需要一流的服务。”
事实上,一个企业有了全方位、内容丰富的服务,还必须找到最恰当的形式将其表达出来,才能取得实际效果,否则可能适得其反。至于采取什么形式向顾客提供服务,取决于目标市场的客户特征、产品类型、销售方式、企业自身条件和目标市场所处的社会文化环境。由于这些约束条件的不同也相应地产生和创造了不同的服务形式。
许多企业在具体的实践过程中,应用了各种各样的服务形式,比如上门服务、巡回服务、电话预约、定期服务、为客户提供产品知识培训等,都是从客户的角度出发设立客户所乐意接受的服务形式。如海尔的“一个电话,就保证用户在24小时之内用上空调”的服务承诺,满足了人们快捷方便的需求,在激烈竞争的空调市场上显示出强大的威力。
在烟草行业,杭州卷烟厂的卷烟品牌“利群”之所以能在浩如烟海的卷烟牌号中脱颖而出,其原因就在于,他们找准了品牌营销的立足点。“永远利群,永远追求”,是杭州卷烟厂以顾客为中心经营理念的集中体现。利群人把这一理念融入到具体的工作中去,他们总结出了三个观点:“顾客永远是对的”、“创造顾客满意度”、“品牌=文化内涵+时代精神”。面对客户看似吹毛求疵的抱怨,他们没有置若罔闻,而是从客户的要求出发,及时改进生产及工作中的不足,树立了“利群”品牌经得起考验的良好形象。全员营销是他们的客户服务中心,开通800免费服务热线,为消费者提供全面的质量服务与咨询。投资100万元,提高纸箱的抗震强度,用以减少破损卷烟,以及“环保烟片”的研制成功和投入生产,无不体现了“创造客户满意度”的品牌服务理念。
“利群”以满意为本。如果丢掉“客户满意”,“利群”就是无本之木、无源之水,也就不可能在激烈的商战中立于不败之地。
湖南常德卷烟厂重视卷烟品牌的售后服务,开通了800免费查询电话,仅此一项花费2002年就达42万元。这种服务方式较好的达到了与广大消费者的有效沟通。2003年4月26日是世界知识产权日,为了纪念这个日子,“恒源祥”杯第三届中国商标大赛在北京隆重举行。2003年5月5日,颁奖仪式在中央电视台举行。“芙蓉王”商标获得了“中国十大公众认知商标”荣誉称号。河南许昌卷烟厂的“帝豪”商标获得了“中国十大最具潜力的商标”称号。“芙蓉王”和“帝豪”能获此殊荣,完全是因为他们始终如一的坚持全心全意为消费者服务的理念的结果。
在日常的营销工作中,各烟草企业也在积极探索更为有效的服务方式。营口卷烟厂为适应市场,做好营销,在深化、细化服务上下功夫,推出营销工作新举措,采用请进来的办法,邀请辽宁省内各市、县烟草公司的工作人员及销售业户到企业参观,这种请进来的办法,进一步增进工商之间的了解,为以后各项工作的顺利开展共同建起理解桥梁。活动开展以来,先后有20多个市、县公司的2000多名工作人员和优秀销售业户代表来到营口卷烟厂,他们在企业领导的陪同下,从制丝生产线的第一道工序到卷烟成型装箱的最后一道工序进行了细致观看,对卷烟的制作过程及工艺标准有了初步的认识和了解。有的销售业户说:自己卖了这么多年的烟,今天才知道卷烟是怎么生产的,原来生产环境和质量要求竟然这么高,真是长了不少见识。有的烟草公司工作人员说:
“没想到,卷烟职工的工作环境这么艰苦,营口烟厂产品真是用职工的汗水凝结成的,我们只有好好卖烟,才能对得起企业工人兄弟的艰辛劳动。”
一、访销服务
访销员作为长期工作在一线的人员,和零售户打交道比较多,因此提高访销员的服务意识非常重要。
在日常的工作中,访销员如果通过努力推销自我来融洽烟草与零售户的关系,培养忠实客户,就可以达到最大可能地推销卷烟,扩大销量,实现最高收益的目的。某地有这样一个零售户,最初的时候,一位访销员曾连续去过7次,该零售户都以冷冰冰的一句“不要货”而把访销员赶走。但是这位访销员并没有放弃,再去的时候,没直接问他要不要烟,而是借买东西的名义去跟他闲聊,从眼下生意不好做谈起,一直谈到各自的单位、孩子等等,越谈话题越多。当然,最终的落脚点还是问他为何宁愿不辞辛苦地自己到烟草公司进货而拒绝上门订货。原来,这位零售户曾被从前的一名访销员“伤害”了一回,那位访销员向他极力推销过5 000多元的滞销牌号卷烟,导致积压一年多,为要求调换还闹过几次不愉快。于是,这位访销员听后赶紧代那位访销员向他道歉,并及时表明了当前访销员首先为客户着想的原则。当访销员最后告辞时,预料之中的事发生了,只听零售户说:
“同志,我觉得你的确和先前那位不一样,态度这么好,让你跑这么多趟,再不要货我也不好意思