文档介绍：《中国 IT 服务管理规范》-- 服务支持管理 2017-2-2 HP presentation template user tutorial 2 IT 员工 u这么多工作得去处理,我已经焦头烂额了,谁能帮帮我??? u每天都是这样乱无头绪,疲于奔命,怎么做才能使工作更有效率? u其他员工的处理信息我为什么不能共享? IT 经理 u谁能回答我的问题?我怎么找不到人! u你们什么时候才能解决我的问题?我已经等了很长时间了! u谁能告诉我我的问题现在处于什么状态? u为什么我们的业务系统停了? 业务部门?怎样合理衡量员工的工作表现? ?怎样实现团队的合理分工? ?何处着手改进服务质量,怎样决策??怎样进行服务总结/问题汇总? ?怎样形成有效知识积累? ?怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?如果没有运维管理体系 2017-2-2 HP presentation template user tutorial 3 采用 IT服务管理理念搭建运维管理平台?一种不断提高 IT部门适应业务发展能力的方法, 可以帮助 IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的 IT 服务 2017-2-2 HP presentation template user tutorial 4 运维管理组织结构模式 IT服务管理中心 Cisco HP HP Oracle 开发商 NT 服务器支持 IT服务 DB 支持小型机支持中间件,应用支持网络支持一线支持二线支持原厂支持部门预算非税管理预算指标管理工资统发国库集中支付 2017-2-2 HP presentation template user tutorial 5 业务需求企业管理衡量标准分析趋势控制变更的实施当前状况变更后状况问题管理变更管理 R&I Approve Imp 技术专家最终用户服务级别管理帮助台/突发事件管理配置管理持续提高服务质量运维管理流程及其相互关系可用性管理系统能力管理成本管理 2017-2-2 HP presentation template user tutorial 6 根据实际需要重点解决四个流程: 根据实际需要重点解决四个流程: w w配置管理配置管理 w w突发事件管理突发事件管理 w w问题管理问题管理 w w变更管理变更管理 w w发布管理发布管理具体任务具体任务——运维运维服务管理流程服务管理流程 2017-2-2 HP presentation template user tutorial 7 配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期,从采购、使用到报废,包括软硬件配置信息,它主要有三部分工作: w登记组成服务的资产信息 w登记这些资产之间的关系 w确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息具体任务具体任务——配置管理配置管理 2017-2-2 HP presentation template user tutorial 8配置管理主要活动?配置管理策略的规划?配置项的识别和维护?输入和更新 CMDB 数据. 登入新的 CI或已有 CI的变更,指明IT环境中各 CI之间的关系; ?录入和控制?加强 CI变更的相应授权,在 CI的整个生命周期内跟踪 CI的状态历史(如以前,当前,计划状态等) , 确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史; ?审计和确认?定期审核全部或部分 CMDB 数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配置信息的完整性; ?回顾和改进?定期回顾流程和审核结果,找出改进机会,包括流程和 CMDB