文档介绍：雪中飞2012反季培训-顾客销售异议处理
顾客销售异议处理
2012反季培训
讨论:反季销售中
令你头痛的事?
内容介绍
顾客类型分析
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顾客异议产生的原因
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处理顾客异议的原则和方法
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反季终端销售问题解答
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一、顾客类型分析
1、顾客性格分析
力量型
活泼型
和平型
完美型
1、顾客性格分析
力量型
特点:果断、进店后目标明确、坚持原则、行动迅速、直入主题
应对:不要和顾客纠缠价格,有购买意向快速成交
活泼型
特点:快乐的人、容易受情绪干扰、心直口快、说的多做的少
应对:容易聊得来、多推荐产品
1、顾客性格分析
特点:优柔寡断、容易自我否定、总觉得还有更好的
应对:充分肯定顾客,让肯定大于否定
特点:缺乏主见、不善表达
应对:琢磨顾客内心想法,鼓励他说出自己的想法,帮助做决定
完美型
和平型
2、反季顾客性别分析
为了喜欢的东西而冲动消费,款式是否潮流然后思考质量、价格
购物有惰性,习惯了一个品牌,就会产生重复的购买,购物决策过程较快,重品质,轻价格
3、反季消费人群
A、学生
大学生居多,方便快捷、物美价廉、追求自主独立、个性化消费
3、反季顾客职业分析
B、基本收入人群:正季看好觉得价格高没有买的人
3、反季顾客职业分析
C、外地打工者
3、反季顾客职业分析
D、中老年人
物美价廉、放心品质、服务
4、反季顾客购物类型分析
4、顾客购物类型分析
冷漠型特点:不愿交谈只愿思考; 对信息似乎不感兴趣,但实际上是在注意地听着有关信息; 表面上似乎没有明显的购买迹象。导购接待方法:尊重他(她)们,并注意“购买”迹象。
果断型特点:懂得他(她)要的是什么样的商品; 确信他(她)的选择是正确的; 对其它的见解不感兴趣。导购接待方法: 自然地销售,争取做成买卖;并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是,在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。
挑剔型特点:对营业人员的话都持有异议; 不相信营业人员的话,并力图从中寻找出差错之处; 谨慎缓慢地做出决定。导购接待方法: 出示商品,使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况,在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。
4、顾客购物类型分析
怀疑型特点:不相信营业人员的话; 不愿意接受营业人员的推荐; 要经过审慎的考虑后才会做出决定。导购接待方法:出示商品,让顾客查看并试听或试看。
犹豫型特点:自己下决心的能力很小; 顾虑、不安,恐怕考虑不周而出现差错; 希望营业人员当参谋。导购接待方法: 暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁,先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。
贪利型特点:喜欢小恩小惠,见便宜就上
导购接待方法:介绍促销活动要细致,如果没有促销,讲价格
5、反季顾客购买心理分析
求廉心理
求实心理
求名心理
求美心理
反季顾客购买心理
6、反季顾客购买产品关心内容分析
二、分析顾客异议产生的原因
二、顾客异议产生的原因
(一)顾客方面的原因
1、顾客本能的自我保护
2、顾客对商品不了解
3、顾客缺乏足够的购买力
4、顾客已有较稳定的品牌意识
5、顾客的决策有限
二、顾客异议产生的原因
(二)商品方面的原因
1、商品的质量
2、商品的价格
3、商品的尺码、颜色
二、顾客异议产生的原因
(三)导购方面的原因
1、导购的服务礼仪、规范不到位
2、导购对商品知识的匮乏
3、导购的销售技巧不过硬
二、顾客异议产生的原因
(四)公司方面的原因
1、各区域市场促销活动的差异化
2、商品的售后服务
三、处理顾客异议的原则和方法
三、处理顾客异议的原则和方法
(一)处理顾客异议的原则
三、处理顾客异议的原则和方法
1、做好充分准备
顾客异议收集整理,制定统一的应对答案;终端人员要熟练掌握,在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。
三、处理顾客异议的原则和方法
2、选择适当的时间
根据美国对几千名销售人员的研究,优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一,原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议,便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。
三、处理顾客异议的原则和方法
3、忌与顾客争辩
“占争论的便宜,吃销售的亏”。与顾客争辩,失败的永远是导购员。
三、处理顾客异议的原则和方法
4、给顾客留“面子”
尊重顾客的意见,讲话时面带微笑、正视顾客,听对方讲话时要全神贯注,回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”,“你没明白我说的意思