文档介绍：导游业务第一章导游服务第一节导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务的范围第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用第四节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护游客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势二、导游服务的发展趋势第二章导游人员第一节、导游人员的分类一、导游人员的概念) 二、导游人员的分类三、游客心中的导游人员第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪、和景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创业精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表第四节导游人员的修养一、情操修养二、道德修养三、学风修养四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核三、导游人员的管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第三节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站(入境站)接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站(离境站)服务九、后续工作第四节领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作第五节景区景点导游服务程序和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第四章散客旅游服务第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式三、散客旅游的特点四、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务的类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务第三节散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团(者)要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第二节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因、处理及预防三、错接的预防及处理第三节误机(车、船)事故的处理和预防一、误机(车、船)事故的原因二、误机(车、船)事故的处理三、误机(车、船)事故的预防第三节旅游者丢失证件、钱财、行李的预防与处理一、丢失证件、钱财、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱财的处理四、行李遗失的处理第五节旅游者走火的处理和预防一、旅游者走火的处理二、旅游者走火的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言行的处理二、对违法行为的处理三、对违法行为的处理四、对违规行为的处理第八节旅游安全事故的处理有预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第六章旅游者个别要求的处理) 第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、“合理而可能”的原则二、认真倾听、耐心解释的原则