文档介绍：香格里拉 
1、经营理念 
香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，
就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：
尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:
第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾
客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们
的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽
可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的
员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事
业的动力。 
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和
“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指
导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 
2、企业文化 
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤
好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店
集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不
需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 
3、服务理念 
香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为
“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、
“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两
方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所
在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香
格里拉酒店强调的服务体现在点滴。
你只要真想为客人服务，
只需要走向他，
向他微笑，
这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 
4、酒店服务模式 
香格里拉酒店集团的服务理念很简单：
“殷勤好客香格里拉情”
。
香格里拉在酒店业
脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且
矢志将这份服务精神发扬光大。 
香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸
显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。 
这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。 
 凯悦 
服务宗旨“时刻关心您” 
凯悦秉承着——在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司“FORCE
计划”，即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。 
 凯宾斯基 
“充分满足客人” 凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。 
 喜来登 
喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。
喜来登十诫 
（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 
（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。 
（3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从
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名装潢大师中经
过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、
餐厅与
大堂装潢的总主持人。 
（4）不能反悔已经确定了的客房预定。 
（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 
（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 
（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”
。 
（8）放凉了的菜不得上桌。 
（9）决策要靠事实、计算与知识。 
（10）对下属的差错，不要急于指责。 
 
万豪 
万豪酒店管理集团最基本的