文档介绍：如何控制服务质量
课程描述：
对于一个企业而言，营销的重要之处不仅在于产品，而且还在于服务这个层面。很大程度上，服务代表了一个公司的门面，服务质量的好坏往往影响到企业的声誉以及盈利的多少。如果企业的服务质量无法获得顾客的满意，这对于一个企业的营销将会是巨大的损失。如果服务质量过关，在获得顾客信赖的同时必将获得信誉以及丰厚的盈利。
本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述控制服务质量的过程，以及在这个过程中需要注意的若干问题。
解决方案：
他山之石，可以攻玉！虽然不同行业在控制服务质量方面都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！
对于一个企业而言，营销的重要之处不仅在于产品，而且还在于服务这个层面。很大程度上，服务代表了一个公司的门面，服务质量的好坏往往影响到企业的声誉以及盈利的多少。
如果企业的服务质量无法获得顾客的满意，这对于一个企业的营销将会是巨大的损失。
控制服务质量包括三个方面：
；
；
。
建立服务质量控制体系主要包括以下几方面：
。首先要根据企业的经营目标，并结合企业实际制定明确的企业服务质量目标，然后进行建立质量控制标准体系工作。建立服务质量控制标准体系主要属于服务质量控制相关标准文件制度，主要包括服务质量标准、服务质量控制标准制度、服务质量检查和控制制度、以及服务质量考核制度等相关系列标准和制度。企业可以根据企业实际情况结合企业对服务质量具体要求建立相关标准制度。
。组织建设主要包括服务质量管理人员组织建设与明确服务质量岗位职责、明确服务质量管理人员能力要求、做好服务质量管理人员发展与培训等。一般，企业在服务质量组织建设中，将服务部门主管领导作为服务质量管控的主要负责人，并根据企业情况配置服务质量管理人员，由服务部门主管领导统一负责服务质量管理。服务质量管理人员根据服务质量控制标准制度开展服务质量管理工作，定期对企业服务质量控制体系进行审核，发现问题及时改进，并定期对相关制度进行修订。另外企业也可以根据企业需要，在做好企业内部对服务质量管理控制同时，引入第三方对服务质量的检查审核。
。在建立服务质量控制体系中，客服系统工具，特别与服务质量控制相关系统工具的建设也非常重要。客服使用系统工具能够保证提供服务的规X，提高客服效率，同时客服系统工具也是客服质量控制的有力工具，为服务质量控制提供数据和便利。当然，由于客服系统工具建设和完善需要企业一定资金投入，因此企业可以根据自身情况作相应的调整，逐步完善。
做好日常客户服务质量管控主要需要做好以下几点：
。安排服务质量管理人员做好客服服务质量的质检，质检方式可以当时监听，也可以进行录音抽查。同时需要注意抽查方式尽量随机进行，以保证抽查的可靠性。质量管理人员可以积极引导客服做好服务质量的自检和互检。
、反馈或安排培训。对于检查中发现问题，需要及时向客服指出。质量管理人员对个别客服人员问题可以单独与客服进行沟