文档介绍：企业如何应对公关危机企业如何应对公关危机
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概要概要
l 从三鹿案例出发，分析企业如何正确应对公
关危机。
l 主要内容包括：
1、危机公关机制
2、三鹿案例分析
3、其他典型案例
4、易车实例讨论
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公关危机定义公关危机定义
l 月有阴晴圆缺，人有旦夕福祸。企业的发展
并不是一帆风顺的，各种或大或小的危机无
时不在侵袭着企业的正常发展。
l 公共关系危机是组织内外的某种非常性因素
引发的公共关系非常事态和失常事态，也是
一种特殊的公共关系状态。
l 危机的发生往往是难以预见的；危机对于组
织自身利益、形象和生存的影响是很大的，
甚至是致命的。
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公关危机发生的原因公关危机发生的原因
l 一般导致危机的因素有三种类型，大致是利
益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类。
l 内部环境的原因
组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决
策失误、法制观念淡薄、公关行为失策、产
品质量缺陷等。
l 外部环境的原因
自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不
利、科技负影响、社会公众误解、公众自我
保护和全新传媒的出现等。
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公关危机的发展过程公关危机的发展过程
l 危机发展过程一般可分为四个阶段：
前兆期—加剧期—处理期—消除期
Ø 前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶
段，处理危机的成本少并且可以将危机造成
的伤害降到最低。
Ø 加剧期：危机事件本身产生放大效应。
Ø 处理期：按照危机处理的程序，及时妥善处理
危机。
Ø 消除期 ：消除影响，矫正形象。总结危机事
件，建立健全防范机制。
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什么是危机公关？什么是危机公关？
l 危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、
控制和处理。
l 对于企业而言，危机公关实际上就是企业在
处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢
复公众信任，重塑企业形象。
l 危机公关是个系统工程，它需要调动企业各
个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积
累的社会关系网络，为危机的尽快消除奠定
基础。
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危机意识危机意识
l 危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做
出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机
前兆的意识。
l 危机意识的本质就是公众利益至上的意识。只
有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“
突发的事故或事件”造成的危机。
l 树立危机意识
Ø组织管理层首先要树立危机意识。
Ø构建全员危机意识。
Ø及时解决危机的意识。
Ø危机意识可以通过培训和演练不断强。
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危机管理与危机预警危机管理与危机预警
l 如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出
来。但如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，
青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被
热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。
l 危机管理是分析危机产生的原因和过程，研究
应付危机的规则和反危机的手段和策略。当危
机已经发生，启动危机处理程序去应对危机，
采取系列自救行动，与公众协调沟通，修正组
织形象，改善组织的公关关系状态。
l 危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训
练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展
密切相关的信息，及时的敏锐的发现危机信息
并加以分析，将危机消灭在萌芽状态。
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危机处理程序危机处理程序
l 第一时间原则，也称为“24小时”原则。
Ø 第一时间分析危机类型，启动相应危机预案。
Ø 第一时间调查事件真相。
Ø 第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措
施，尽量消除危机已经造成的不良影响。
Ø 第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小