文档介绍：福建移动门户网站2011年建设及运营思路
省客服中心电子渠道运营室
2011年3月
目录
互联网客户的通信需求和门户网站需要提供内容
福建移动门户网站2010年运营情况及功能现状分析
福建移动门户网站定位及2011年建设及运营思路
互联网客户的通信需求和门户网站需要提供内容
按照客户对于需求的的迫切性分类
软性需求
中性需求
刚性需求
关注费用:话费查询、账/详单查询,积分查询
关注个人通信情况:在用业务查询退订,定制变更套餐,开/关基础功能,包括服务密码等个人信息管理,停复机,归属地查询
关注优惠:了解营销活动,参与营销活动
解决问题:咨询和投诉
关注手机:手机号码卡、手机终端、手机周边产品的选购,手机终端的知识的了解,手机终端的相关资讯信息和相关知识的互动;
玩转手机:了解、体验和订购t各种好玩的手机花样(增值业务,对可进行增值业务的日常应用操作;)
关注交流和与众不同:客户可以获得交流沟通,和移动公司有互动,例如:参与满意度调查,中高端客户关怀,全球通VIP客户活动等,高尔夫俱乐部活动等。
关注便利生活:12580商旅服务:订购机票和酒店,各地市个性化便民服务,12580吃喝玩乐购优惠券下载,参与活动。
客户使用移动通信服务的时候有哪些需求呢?
互联网客户的通信需求和门户网站需要提供内容
互联网客户都是怎么样的一拨人,他们上网都干嘛?
特征
男女比例为2:1
年龄为18-35的青少年
具体一定的文化基础和互联网使用偏好
有一定稳定工作和收入的群体。
娱乐(包括音乐、游戏、视频等)
了解各行业及时事资讯信息
交流沟通(包括QQ、飞信、MSN、电邮、社区交友和(微)博客等)
文学阅读
网购电子商务类
行为
互联网门户发展阶段及趋势
互联网行业在Google、Facebook等带动下,开始了新一轮的创新。突出简洁、个性化体验、基于分享的前端设计,强大的搜索引擎、基于用户行为的数据挖掘技术等后端功能, 成为互联网门户架构发展的新趋势。未来的网络世界将使搜索、社交网络走向融合。
互联网门户发展阶段
传统型门户
搜索引擎门户
微博/SNS
简洁化智能化
复杂到简单
服务定制化
社会化个性化强大的推荐引擎
1998年
2004年
2010年
2011 互联网技术趋势
开放平台,从开放数据平台到开放应用平台
个性化、智能化的搜索引擎设计
基于用户行为及关系挖掘分析,提供更强大
的推荐引擎
更人性化与趣味的前端设计思路
符合无线网页的新web标准
更好的
搜索引擎
HTML5
标准
人性化
设计
开放
平台
智能化
服务
Google
Facebook
Twitter
……
互联网客户的通信需求和门户网站需要提供内容
作为企业的门户网站要给有互联网习惯的移动客户提供什么内容?
有效满足客户刚性需求
通过中性需求提升客户粘性
拓展软性需求超越客户期望
通讯账单类的查询,在用业务查询退订,移动话费的缴纳,套餐的定制及变更,通过客户个性化页面定制用于帮助客户管理自己的通信生活。
拓展实现12580商旅服务,12580优惠券下载等服务范畴,并通过在线客服,客户推荐、社区化、圈子等各种互联网化手段有效实现客户互动交流,满足客户的自我实现等。
有效聚合各形式的手机体验,实现数信产品的开关,数信产品的体验及应用操作,终端的选购,号码的选购,以“玩转手机”为核心有效满足客户手机的各种玩法
福建移动门户网站2010年运营情况及功能现状分析
三个月客户登录情况 10月登录客户数108万;10月和11月均有登录的客户数为 39万;10月、11月和12月均有登录的客户数为 20万;10月有登录,11月未登录,12月又有登录的客户数为 13万。
2010年全年客户登录情况全年总登录客户数564万,半年(6月至12月)登录客户数414万,三个月(9月至12月)登录客户数290万,单月平均登录客户数106万(最高120万,最低91万)。
客户流失率情况全年平均每月客户流失率从09年底的150万降至10年底50万,2010年二、三季度客户流失率保持在40-45万间。
网站登录客户情况
客户来一批,走一批,偶尔关注时再来看看,没形成客户的常态粘性,网站给人的感知停留在“查话费”层次,有事才来看看。
从图1可知,全年网站PV值上半年浮动交大,,,下半年平均稳定在1200万左右。从图2可知,单月网站PV值月初月末明显高于月中,特别是前三天后五天客户访问较为集中。
(图2)
(图1)
福建移动门户网站2010年运营情况及功能现状分析
网站全年访问情况分析
活动的带动作用明显