文档介绍：1 物业管理服务技巧一、物业管理的综合技巧从公司刚开始组建,我们就提倡“服务意识”,那么什么是服务意识? 服务意识: 就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映, 也就是在工作中处处自觉地体现出: 我要为客人提供最满意的服务,我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。在现今社会, 科学技术迅猛发展, 社会分工愈来愈细, 我们每个人都在享用别人的成果和服务,同时我们又创造成果和服务,回馈社会。我们生活在全球一体化的大家庭中,以服务他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心中,达到“人人为我,我为人人”的思想境界。所以我们上班前第一课,便是要弄懂“我为什么要服务客人(业主) ?为什么要热情? 客人(业主)为会么永远是对的? ”否则,你所提供的服务永不会到位,客人也不会满意。因为: a. 客人(业主)是公司的财源,是我们的生存的根本; b. 客人( 业主) 每次服务呼叫, 每项服务需求, 对我们服务人员来讲, 并不是一次麻烦, 而是一次创收的机会; c. 步入大堂的并不是与我们不相关的人, 而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源, 所以,我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来; d. 人孰能无错,顾客也是人,失误再所难免,但在处理与客人矛盾时,我们要从客人的角度去考虑问题, 不应当面指责客人, 不给客人难堪, 并巧妙维护其尊严, 给客人下台阶的机会,从而巩固了客人与我们的良好关系,也维护了公司的优质服务的形象。二、掌握物业管理综合技巧应遵循的原则 1、服务的原则: 物业管理属于第三产业,是一种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人,目的是为业主、租户提供高标准、高质量的管理服务,因此,管理是基础和手段,服务才是目的; 2、不轻易承诺原则: 这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念, 在与住用户打交道的过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害时,管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之前, 不应轻易向住用户作出任何形式的承诺, 为此, 平时公司就应注意对员工培训相关知识, 要员工遇事沉着,灵活应付,分清职责; 3、自我保护的原则: 自我保护,就是要尽职作好本职工作,又要善于在工作中保护好自己,保护好自己的声誉、形象甚至生命安全, 避免无谓的牺牲和不必要的损失, 只有保护好自己, 才谈得上为个人争光, 为公司谋利; 4、维护公司形象、利益的原则: 要与政府各部门、发展商明确关系,分清责任,在维护公司形象的同时,还要维护公司的利益; 5、社会分工的原则: 现代社会已进入专业分工时代,社会分工越来越细,专业化程度越来越高,市场逐步走上法制化, 、制度化、规范化的轨道, 同时也更趋社会化,物业管理是一种综合性管理,不可能也不必要事无巨细、包办万象、事事亲为, 即应突出重点, 把主要精力放在管理服务上, 把一些项目交由社会上的专业公司去做,发挥他们的专业经验,既能降低成本,又能提高管理水准, 促进物业管理更全面的发展。三、管理公司内部的管理技巧 2 1. 操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求: A. 清楚职权范围; B. 掌握意外事件发生时的初步处理技巧; 总要求是遇事不惊, 沉着应对, 保护现场, 维护公司利益, 不作无谓牺牲, 对受影响的客户先致歉,待查明事件责任,立即按意外事故处理程序处理; C. 以规服