客户投诉处理方法.ppt

文档介绍：BJTV
北津新闻
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今日主要新闻：
顾客投诉处理
BJTV
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1. 关于顾客投诉
2. 投诉处理的意义
3. 投诉处理的步骤
4. 投诉处理的技巧
主 要 内 容
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什么叫顾客投诉
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
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避免引起更大的纠纷和恶性事件
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
收集信息
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投诉处理的意义
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投诉处理的步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
情感关注
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Step1: 感性倾听

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客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户；
认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语 言；
控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”；适时给予回应，用以缓和气氛。
：
客户有把话说完的权力
不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误
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Step2: 复述询问
，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问询问
：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？”
：不要主动提及“投诉” “赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化消除，缩小、精确问题
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Step3: 解释澄清
切勿将解释
变成辩解
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Step4:提出方案
有时解决方案的提供不宜太快
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如要拒绝顾客，预先为客户找好台阶
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结果和过程同样重要
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