文档介绍：关于“服务创新、管理创新”的心得体会
关于“服务创新、管理创新”的感悟
这样一个小故事：一位顾客到一家快餐厅进餐向侍者要一种饮料但这家餐厅并不提供让顾客多少有些遗憾但并未放在心上。然而过了几分钟当顾客正在用餐时这位侍者却拿来了一份这样的饮料笑容可掬的放在了他的面前。
顾客深感惊讶道：“你是从哪里找到的？” “就在店外的便利店里先生。” 侍者回答道。
“这样啊你们餐厅允许吗？”顾客再一次提出了疑问。
这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。”听及此让我们感觉是不是感觉太棒了！当一位员工向经理提出帮助请求：“经理您能为我帮一位客人买一份这样的饮料吗？”大家能否想到员工在做什么？是的这就是一种服务创新来源于一种与企业共命运的个人责任感。而我们的经理也非常出色试想一下他的回答如果是：“告诉他店里没有建议他喝其它的吧做好你自己的事情！”带给客人的惊喜与感动就会不存在了不是吗？由此可见创新动力的本身来源于个人责任。
其实个人责任在很大程度上也是工作主动性的体现它表现在遇到问题与困难不是在问上级“你要我怎么做？”而是先问自己“我要怎么做？”把对一个问题换一种思路去解决这就是创新的方式。
同理对于我们所属的服务行业本身也是如此。在我们在为如何提高服务质量如何提高用户满意度如何更好的为用户服务如何对于自身或协助他人提高各项服务时而头痛的时候有多少人回想过自己之前用过的方法？又有多少人总结过前人服务过程中的得失呢？依据这样的思路我个人认为服务创新、管理创新可由以下几个方面着手：一、     认识自我、了解自我这里所说的“认识自我、了解自我”。是指要充分了解自己的工作流程与我们服务对象的流程。
1、了解自己的工作流程。
作为我们国信客维一部的全体员工应首先了解、熟知自己所处的岗位的职责要求。只有这样才能使我们更好的、正确的服务于各方面。
2、了解我们服务对象的流程。
每个人都有不同的岗位所服务的对象也不同熟悉了解服务的对象使我们能在此基础上创造性添加新的元素。
二、     创造机会加深沟通我们的工作是属于“被动”性质。用户多以各种渠道申请业务或通过各种方式反映问题我们通常做法是机械去处理这些事物。能否主动的多向对象创造一些沟通如“对这项业务感知、了解”、“对其他业务是否有所意向”、“对所接受过的各项服务的满意情况”、“对事情处理的满意度”等方式让我们所接触的服务对象自主、自愿接受我们的服务和各项业务知识了解的机会。使用户感受到我们的服务就在身边使知潜意识的认识到“舍我其谁？”最终感受到重新去选择一个类似的全新品牌吗？答案一定是“NO”。
三、     以服务为出路树立服务品牌 __国信通信有限责任公司始终以诚信为本追求卓越！始终坚持“用户至上、用心服务”的服务宗旨以用户需求为中心、以品质信誉为根本、以专业精神为保证为各通信运营商和社会各界提供最优质、最满意的服务。追求企业价值与客户价值共同成长。
如何实现？唯“以服务为出路树立服务品牌”。
首先从个人自身找原因通过“自查自纠、互查互纠”开展“服务明星”、“装维能手”等方式来提高自身服务意识、掌握业务知识、熟悉业务流程。
其次已班组为基础查找自身原因通过开展“标准化班组”、“优秀服务班组”、“达标先进班组”、“管理先