客户服务管理模拟试题二.doc

文档介绍：《客户服务管理》模拟试题(二) 一、单项选择题(本大题共 15 小题,每小题 1 分,共 15 分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。) ,与企业签订劳务合同的员工是( ) ,这属于客户服务代理中的( ) 、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类( ) () 、维护和重复购买的一种心理倾向 ,这属于客户需求中的() ,下列说法正确的是( ) ,哄客户开心 100% 满意 ,下列说法错误的是( ) 8.“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作() ,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于() 10. “大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的( ) 11. 客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于() 12. 面对激烈的市场竞争,企业可以采取的策略包括( ) 13. “有个顾客买了一台大彩电,有30% 的可能他会在 90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的() 14. 某地春节举办的农副产品展销会属于() C,综合展览 15. 某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,这时顾客提出的投诉属于() 、多项选择题(本大题共 10 小题,每小题 2 分,共 20 分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的, 请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。) 16. 关于服务目标,下列说法正确的是( ) “应该体系在为客户服务的每一个阶段” “应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”