文档介绍：服务意识培训课件
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为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
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为什么要有服务意识
德国一位哲学家说过：注意你的意识，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的****惯；注意你的****惯，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的命运。中国足球队前任主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员：“态度决定一切”，并把它印在帽子上，让队员们时刻铭记于心。中国社科院卢存岳教授也曾指出：“思路决定出路，思维决定行为”，他们都在表达出一种观点，意识决定心态，意识引导行为，意识在人们的生活和工作中起着至关重要的作用。
终极
关系
员工满意
客户满意
老板满意
满意度的终极关系
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为什么要有服务意识
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客人
维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好建议
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为什么要有服务意识
客人的种类
不满意
内向
无声抗议者
忠诚者
满意
外向
称赞者
投诉者
额外的服务良机
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为什么要有服务意识
导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
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为什么要有服务意识
顾客服务的等级
您的位置在哪里
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
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服务意识培训目标
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！
使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。
塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。
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浅谈服务意识
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好．
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
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浅谈服务意识
服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和****惯；是可以通过培养、教育训练形成的。
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