文档介绍：客户服务培训心得
篇一：客户经理年终总结
一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。XXXX年度我 中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所 想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换Stk大容量 卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合XXXX移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年 末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我 们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电 话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以 通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预 约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、 解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的 企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我 们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在 中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业 务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公 司下达的任务。
三全球通客户目标市场占有率
四外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性 强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。、 服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训 外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间 密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
五投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺 度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉， 建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户**。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理 解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100% =
六I I常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象 和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦 点。在XX年的I I常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销