文档介绍：中国移动-集团客户经理必读手册(二)--营销服务规范
黑龙江移动集团客户服务规范手册[20053>.5]
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集团客户经理必读手册(二)
--营销服务规范
黑龙江移动通信有限责任公司
二00五年五月
目录
2前言
3第一篇导论篇
3第一章 总则
4第二章营销与服务理念
10第二篇 标准集团客户经理营销服务规范
10第一部分售前营销服务
10第一章 客户走访前准备
13第二章 客户访谈
15第三章 客户分析
22第四章客户需求讨论
24第二部分售中营销服务
24第一章 撰写整体解决方案
26第二章 业务演示与客户培训
29第三章 内部协调
30第四章 签署协议
30第五章 业务实施
31第三部分售后营销服务
31第一章客户关系维护
46第二章业务使用情况跟踪
49第四部分首席客户代表制
50第五部分服务礼仪及其他工作规范
50第一章商务谈判规范
51第二章电话拜访礼仪
55第三章上门拜访礼仪
60第四章会议规范
前言
随着移动通信中高端市场日趋饱和,集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段,服务竞争将逐渐取代价格竞争,服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向,这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争,服务理念、服务价值、服务方式以及服务内容都必须相应调整。
集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口,一线服务人员服务水平的高低对稳定和发展集团客户,提高客户满意度和忠诚度起到至关重要的作用。强化一线服务人员的服务意识,规范服务人员的服务行为,逐步实现“双百服务”,即客户百分百全方位满意的零投诉服务和赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务。
服务,始于规范,终于满意。服务规范手册对一线窗口服务人员的言、行、举、止及服务流程设定了规范的标准,指导一线服务人员的日常工作。服务的规范化与标准化是建立在员工与客户高度认同的基础上,只有通过一线服务人员的不懈努力与贯彻执行,才能发挥应有的作用。
总策划刘晓宇
策划孙岩峰索世儒李鸿昌梁梦
策划总监陈艳
主任编辑杜勇
责任编辑张怡冰周永和赵辉梁振中万龙峰杨柏棣段兰平王继伟、徐阔
第一篇导论篇
总则
一、根据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法(试行)》和信息产业部所颁发的《电信服务标准(试行)》,结合黑龙江移动通信有限责任公司的实际情况,特制定本服务规范。
二、本服务规范以满足客户的需求为出发点,以提高服务质量为根本,以树立黑龙江移动通信有限责任公司新服务形象为目标,以提升黑龙江移动通信有限责任公司知名度和美誉度为宗旨。
三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任公司集团客户服务内容作了详细的描述,指导客户经理为客户提供规范化的服务。黑龙江移动通信有限责任公司始终以追求客户满意,争创世界一流移动通信运营公司为奋斗目标,而一线服务人员服务的规范化与服务技能的提升是实现这一宏伟目标的前提条件。
四、本服务规范使集团客户服务工作更加规范化和具有实际可操作性,促使客户经理为集团客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的服务,全面提高集团客户的满意度和忠诚度。
五、本服务规范适用于黑龙江移动通信有限责任公司集团客户团队的所有服务人员。
六、本服务规范的修改权和解释权归黑龙江移动通信有限责任公司集团客户营销部。
第二章营销与服务理念
一、服务内涵
集团客户服务中心为客户提供的服务,其内涵包括服务内容、服务方式、服务质量、以及服务意识等。服务的英文是SERVICE,对一线服务人员的微笑服务、视客户为上帝、关注客户需求等要求体现在:
S—微笑待客(Smile for everyone)
E—敬业、专业、到位(Excellence in everything you do)
R—对客户亲切友善(Reaching Out to every customer with hospitality)
V—个性化服务,视客户为上帝(Viewing every customer as special)
I—提升客户忠诚度(Inviting your customer to return)
C—营造温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere)
E—用心关注客户的所有需求(Eyes contact that shows we care)
服务是“一切活动,一种表现,一项努力”;服务不是实物,但却经常依赖实物表现出来。服务是有形产品和无形产品的结合,是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。集团客户服务规范系统的建立使看似无形、无序化的服务成为“有形