文档介绍：Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
服务服从意识
文件名称
湖南鲲鹏物业服务有限公司
制度汇编
版本/版次
文件标题
目录
A/0
序号
服务、服从意识
页码
目的
为了规范各案场日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求，特制定本工作规程。
适用范围
适用于全体员工
服务意识
公司靠的是软件、氛围、文化、信息、服务，而优质服务又要充分体现“景与情”的奇妙结合，在温馨的环境中，要以情动人使客人在方方面面有一种温暖之感。员工必须具有下列服务意识：
角色意识。
服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业主的感受、业主的心情、业主的需求，向业主提供所需要的服务。一位提着重物的业主步入小区，工作人员就要以热情的欢迎态度，迅速为业主提供帮助，这就是以业主的感受、业主
的心情、业主的需求，向业主提供热情、快捷、感情服务，永远关注我们身边的每位顾客，想他之所想，急他之所急。
宾客意识
服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位，业主也不会满意。宾客的含义，主要从以下几个方面理解：
；
的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是我们存在价值的意义
要求的是热情、周到、礼貌。我们要站在人的角度上，为业主提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重顾客的需求，尊重业主的生活****俗。
要时时牢记，我们是在依靠业主，而不是业主依靠我们，我们要时时关照好业主。
我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接业主，欢迎业主的到来。作为服务人员只有理解了宾客的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解业主的要求、公司的效益，就会为顾客（业主）提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。
声誉意识
服务人员在向客人所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以公司的声誉为准则。任何损害公司
声誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。
团队意识
服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切协作，时时刻刻要视业主要求为自己的工作或服务目标。绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务意识。
优质意识。
各项服务必须有时间限
2必须遵循严谨的服务程序。
要搞好部门之间的协调，消除服务空间地带。要有主动服务精神，要有超前服务。
要掌握处理客人投诉的“六步曲”（即耐心听、承担过失和道歉、推荐补偿措施和办法、告诉顾客马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向顾客致谢和感谢顾客帮助）。
要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程度，掌握客人满意程度的反馈
在任何时候都要尊重客人，不时称呼客人“先生/小姐”。客人光临公司项目是为了受到接待，得到帮助，受到尊敬，得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。
3. 员工素质要求
作为一名优秀服务员就必须具有以下几个方面的素质和服务技能：
语言交际
语言，特别是服务用语，是每位服务员完成各项工作，提供最佳服务的基本条件。服务用语不仅能反映公司的服务质量和管理水平，同时也能反映我国人民的精神状态和文明程度。它是提供优质