文档介绍：福田营销公司客户关系部
2008年8月
DCRC业务实施要求
及操作要点
课程目的:
一、了解DCRC的工作价值
二、了解DCRC业务实施的基本要求
三、掌握DCRC各项业务的操作流程
四、掌握DCRC各项业务的操作方法及技巧
为什么要设DCRC?
从短期看,似乎是
增加了服务商成本
从长远看,却是
提高服务商收益,有利于服务商长远发展
服务是最不易被模仿的
服务竞争的需要
扩大忠诚客户群体的需要
提高企业利润的需要
4
DCRC 是经销商、服务商与客户联系的中心点,是从经销商、服务商自身角度进行客户关系管理的有力措施。她可以使其保持良好的客户关系,帮助经销商、服务商提高服务质量及服务水平,因而产生销售及维修的回头客,提高客户忠诚度,产生良好的客户口碑;同时提高服务水平,会给客户带来价值与价格上的统一感,对服务商较高的收费服务会认为是物有所值,从而提升服务商的经济效益。
开展DCRC的重要性
5
4S店模式
特约服务商模式
DCRC的岗位设置
DCRC应具备的基本素质和技能
服务意识
清新令人愉悦的嗓音
良好的心理素质
良好的人际关系
电话礼仪
持之一恒的服务热情
应变能力强
良好的自控能力
语言组织能力
倾听
沟通能力
匹配和引导能力
专业知识
基本素质
专业技能
DCRC的职能职责
职能:
能够向客户提供及时、专业的服务,清晰、完整的专业化解释,互动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系,通过该部门及全体员工的努力让每一位顾客都能具有“优质服务体验”。同时DCRC也将对公司其它所有部门(包括销售、维修服务、零配件)提供相应的支持。
职责:
实施客户关怀回访,提升客户满意度,包括:报修回访、节日慰问、生日祝福(销售回访)等;
为客户提供问题畅通的问题解决渠道,受理客户各种电话来电,包括:咨询、求援、投诉等;
促进服务商与客户的互动交流,组织或参与组织各种客户交流活动、服务活动。
促进服务商整体服务管理水平的提升,针对服务商客户接待、维修人员等工作人员的服务技能实施培训。
监督服务商提升维修透明度,从而提高客户对服务商的信任度及忠诚度。
组织召开服务商周度例会,将DCRC受理及回访过程中发现的短板问题及时的进行通报,并要求相关责任人提供整改措施,同时DCRC要监督短板问题的整改结果。并将会议内容及整改方案整理后,按统一格式反馈回客户关系部
DCRC人员培训
DCRC业务人员必须参加由福田公司客户关系部统一组织的DCRC业务培训,DCRC业务人员必须持福田公司发放的培训合格证方可上岗执行DCRC相关业务;
培训基本内容包括:
电话服务的心理技巧、积极心态的培养;
声音美化与语言表达
电话服务礼仪、接待礼仪
服务艺术和服务技巧
谈话控制和技巧
客户满意度管理
客户抱怨处理技巧
情绪控制与自我管理
DCRC相关业务培训:回访流程、提醒流程、客户关怀举措的设计与实施、顾客挽留业务的实施、数据挖掘与分析、5S管理、服务活动的策划与实施。
汽车专业知识及福田车辆知识由服务商自行培训,如有必要客户关系部会组织专项集训;备注:对调岗人员,服务商必须安排新上岗人员到福田公司客户关系部进行实地培训。
办公场地及软硬件设备要求:
DCRC业务人员的办公场所要求安静、无杂音,以免影响与客户进行电话沟通的效果;
为DCRC业务人员配备电脑,并设立客户服务直拨电话专线;
要求有条件的服务商开设短信平台,用于节日问候、优惠活动等信息的发送,同时对于不接受电话回访的客户可以开展短信回访。