文档介绍：编号：
毕业论文
题目：丝芙兰网客户满意度
调查分析
学院：商学院
专业：电子商务
学生姓名：
学号：
指导教师：
职称：讲师
题目类型：理论研究实验研究工程设计应用研究软件开发
年月日
摘要
美国专家乔·吉拉德认为，平均每位客户有个亲友，如果引起一位客户的不满意，那么将会引起个人的不满意。客户如果对企业的产品和服务感到不满意，这对企业来说，今后这个客户的销售收益将会变成零，甚至失去更多的潜在客户。因此，在市场竞争激烈的形势下，提高客户满意度成为所有企业的重要目标。
如今，越来越多的网络消费者倾向于在电子商务网站进行商务活动。客户满意度对企业的发展至关重要，因此所有的电子商务企业都竭尽所能地提高客户满意度。
本文以丝芙兰网为研究对象，通过收集并整理大量资料，结合丝芙兰网的实际情况，分析了丝芙兰网的客户满意度影响因素，构建测评指标体系。以测评指标体系为准，设计客户满意度调查问卷，进行了随机调查并获取数据。运用( )即“社会科学统计软件包”对数据进行描述统计分析，获知丝芙兰网的主要购买人群和客户满意度的基本情况。运用加权平均法计算每个指标的重要性指数和满意度指数，据此绘制相应的四分图模型，展示丝芙兰网的优势因素、改进因素、机会因素和维持因素。根据数据分析结果，提出丝芙兰网的改进建议。
本文通过对丝芙兰网进行客户满意度研究，使丝芙兰网了解和掌握影响客户满意度的因素及其重要程度，分析和预测客户的潜在需求，同时，对同类型的电子商务企业具有借鉴意义。
关键词：；客户满意度；
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目录
引言
客户满意度概述
客户满意和客户满意度
电子商务与客户满意度
国内化妆品购物网站的现状与发展
丝芙兰网客户满意度的影响因素
丝芙兰网的介绍
客户满意度的主要影响因素分析
客户满意度测评指标体系的构建
问卷设计与数据收集
问卷设计
数据收集
数据分析与结果讨论
被调查者基本信息描述性统计分析
信度检验
效度检验
客户满意度描述性统计分析
各指标的满意度和重要性分析
基于四分图模型的满意度重要性分析
建议
改善售后服务
保持竞争优势
调整或维持商品价格
调整投入的资源
结束语
参考文献
致谢
附录
引言
是电子商务分类中的一种模式，指企业与消费者之间通过互联网开展商务活动。当前，国内行业竞争十分激烈，各大电子商务企业都积极抢占市场市场份额。根据艾瑞网的《度中国网络购物市场数据》，年第二季度，排名前三的天猫占市场份额为，京东为，腾讯为。在天猫、京东和腾讯形成三足鼎立的情况下，其他企业新秀也层出不穷。另外，行业价格战频发，今年来有愈演愈烈的趋势。
在激烈的市场竞争环境下，专家认为，竞争手段单一成为行业的弱点，过于激烈的价格战会使企业处于长期亏损的状态，同时会滋生x和造假的危害