文档介绍：商务楼层管理制度
一、商务楼层
“商务楼层” (Executive Floor) 是高星级酒店 (通常为四星级以上 )为了接待
高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，
不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同
专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、
咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、
餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享
受更加优质的服务。
二、商务楼层员工的素质要求
为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员
还是服务人员，都必须具备很高的素质：
(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。
(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。
(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学
管理人员应有本科以上学历。
(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。
(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。
(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账
务、餐饮、商务中心等有服务技巧。
(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。
(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。
三、商务楼层日常工作流程
(1)07 ： 00 商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件 ;与夜班交接
班。
(2)07 ： 00 至 07 ： 30 ，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店
客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人
做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：
①A组负责接待、收银、商务中心等工作。
②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。
(3)准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎
卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之
前送人预分好的房间内 (此项工作要由专人负责 )。
(4)早餐服务从 07 ： 00 至 10： 000 早餐后开当日例会，由主管传达酒店信
息及酒店近期重要活动。
(5)为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人
道别。
(6)检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供
主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。 A 组、 B 组员工要根据当时的情况互相
帮助，相互配合。
(7)10 ： 00 至 15 ： 00 。 GSO 查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到
店的客人房间。
(8)中班于 13 ： 30 报到，打报表 (内容 - 同早班 )，检查房间卫生及维修工作。
15 ： 30 与早班交接班。 B 组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要