文档介绍：管理沟通
第1章沟通概述
本章学习目标:
通过本章的学习,读者应当能够:
13>.掌握沟通的基本概念和沟通的实质;
,特别是沟通在管理中的重要作用;
;
。
案例:一次刻骨铭心的握手
在商业领域中,字母“P”和“L”指的是“盈(Profit)”和“亏(Loss)”,但玫琳·凯公司总经理玫琳·凯却说:“在我们这儿,‘P’和‘L’指的却是‘人(People)’和‘爱(Love)’。”玫琳·凯公司从5000美元和9个人起家,到20年后成为年销售额超过3亿美元、拥有五千多名员工的世界知名公司,她成功的秘诀就是精通人际关系原理,懂得沟通的技巧。
当玫琳·凯还没有创办自己企业的时候,为了能同她所在公司的副总裁握手,玫琳·凯排队等候了足足3个小时。当她终于见到副总裁的时候,虽然副总裁同她握手打招呼了,但玫琳·凯注意到,副总裁的眼睛却注视着自己的身后,根本没有注视自己——副总裁是在看他需要接见的队伍还有多长!
玫琳·凯说:“直到今天,我一想起那件事就伤心。当时,我暗暗对自己说,假如有朝一日我成为人们朝圣的人,我一定要把注意力全部集中在站在我面前同我握手的人身上。”
这一天终于来到了,玫琳·凯也做到了。她总是努力使每一个人感到自身的存在,感到自身的重要。一位理论工作者曾经问玫琳·凯:“您是怎么做到这一点的?难道您不觉得累吗?”
玫琳·凯说:“当然,我往往累得筋疲力尽,但我从不改变初衷。因为我曾经亲身体验过被一个对你来说很重要的人冷落是什么滋味。所以,把精神集中到你面前的人身上永远是至关重要的。”
玫琳·凯公司沟通实践的特色:
(“开门原则”
这是玫琳·凯公司提出来的,它的做法是:总经理办公室的门每天都是敞开的,也就是说,随时欢迎想提建议的人进来。公司总经理玫琳·凯说:不应该让办公室的一堵墙、一扇门,把人们隔开。“开门原则”强调的是上下通气、交流便捷,更体现了公司对“人”的重视。
(“秘书周”
“秘书周”是玫琳·凯化妆品公司的传统,在每年的这一周里,所有秘书都会获得一束鲜花和一个咖啡杯。
(“周年纪念”
每个员工加入公司届满一年之际,公司会送给他们每人一条纪念手链,那是一条镶有饰物的金手链。当进入公司3周年、6周年、9周年……的时候,他们会得到其他的纪念品。当在公司工作满15周年的时候,他们得到的是一件镶有钻石的首饰。
(“生日纪念”
公司员工过生日都会收到公司的祝福,公司会为他们准备一份免费午餐,使每个员工都能感受到公司的温暖。礼品虽轻,情意却深长,它表明公司时刻都想着员工。
(“亲自下厨”
玫琳·凯始终认为与员工进行个人接触是件非常重要的事情。为了促进沟通和交流,总经理玫琳·凯经常以普通身份邀请员工来家中做客品茶,有时还要亲自下厨烙几张小甜饼。一想到小甜饼是总裁亲手做的,所有来访的客人心情都会很舒畅,而且小甜饼的味道确实很不错。为此,玫琳·凯的助理想出了一个好主意,印刷了100张叫作《销售主任小甜饼制作方法》的小册子,里面收录了玫琳
·凯最拿手的20种点心和饮料的制作方法,提供给员工们使用。有些女员工还把小甜饼带回去给孩子和手下的美容顾问,原因非常简单,因为这是玫琳·凯亲手做的。
(“写给美容顾问家人的信”
玫琳·凯认为公司帮助美容顾问取得她们家人的支持是非常重要的。每当美容顾问来到公司所在地参加培训时,玫琳·凯都要给她们家中写信,向她们的家人说明参加培训对她今后的工作大有益处。因为这些人能来参加培训,玫琳·凯首先对她们表示感谢,而且也要对她们的家人表示感谢。玫琳·凯总是在她们抵达达拉斯以后的第一个星期把信寄出去。因为这样做,可以保证信的到达时间,正好是她们家里的餐具需要洗刷,家人不得不亲自动手干活而赌气的时候。因此,这些信件都是很重要的,她都要一一签名。
(“节日问候”
每逢圣诞节、公司周年纪念日和其他节假日,公司都要给职工发信表示祝贺。员工的生日同样会收到祝贺信。玫琳·凯在每张卡片上亲自签名,并写下一句贺词。
玫琳·凯也向高级管理人员送圣诞礼物和生日礼物。有一年圣诞节,她送给销售主任每人一只“熊”小姐(一个玩具熊)。“熊”小姐的身上有一根线,拉一下这根线,“熊”小姐就会发出声音:“你们真是好样的”或者“我爱你,你了不起。你什么都能干。”
(“家庭气氛”
尽管玫琳·凯的公司规模已经非常大,但她仍然努力在公司中保持一种家庭的气氛。玫琳·凯化妆品公司中的办公室门上没有头衔标识。除了开会之外,每个人的办公室门总是敞开的。可以想见,如果门开着,常常会有人突然跑进来,打断你的工作。但是,玫琳·凯愿意公司的每个员工,无论是小姑娘还是老人都可以按照自己的愿望随时来看望自己,向自己诉说他们的抱负和梦想,诉说对公司的抱怨。