文档介绍：第十一章第十一章客户关系管理系统客户关系管理系统 1. 2. 3. 4. 5. :张良鹏,樊凯,王侠,陆海洲成员:张良鹏,樊凯,王侠,陆海洲客户关系管理系统概述客户关系管理系统概述 1. 1. 客户关系管理系统的起源客户关系管理系统的起源 2. 2. 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 3. 3. 深入理解客户关系管理的概念深入理解客户关系管理的概念客户关系管理系统的起源客户关系管理系统的起源?客户关系管理是一套完整的、崭新的管理理念和思想,同时也是一套能够进行实施的具体操作方案。客户关系管理的思想最早诞生于 20世纪的 80年代?客户关系管理思想的来源,可以说是,来源于企业的经营管理活动, 主要来源于企业的市场营销活动,从本质上来说,是来源于企业对利润最大化的不断追求,对企业竞争力的提高的不断追求,是为了企业发展的需要。?企业要着眼于老客户,长远的客户,要对企业争取到的客户资源进行科学、规范的管理,才能把宝贵的客户资源转化成企业的实实在在的利润,这也是企业重视客户关系管理的原动力。?发现争取一个新客户所需要的成本是保持住一个老客户的成本的 5倍。因此,当今的企业应该将工作重点转到将保持客户资源上来,而不是将有限的精力和资源都花在吸引和争取新客户上。?企业 80%的利润来自于企业的 20%的客户,有人将这个特点简称为 80/20 法则。这个法则告诉我们,企业不仅要重视老客户,还要重视大客户,即对企业最有价值的客户。客户关系随着社会经济发展地位客户关系随着社会经济发展地位的变化情况的变化情况市场特点市场特点客户地位客户地位卖方市场客户处于被动地位买方市场客户就是上帝成熟市场客户是企业的核心现代高度竞争的市场以客户的需求为推动,客户处于主动地位在市场经济发展的不同阶段,由于竞争程度的不同,企业对客户的重要性和地位的认识, 发生着巨大的变化,因此,现代客户关系管理系统的诞生,是这种变化的必然结果。客户关系管理的定义客户关系管理的定义一、对客户关系管理的定义上,还没有一个统一完整的定义。(1) 客户关系管理是一种为了优化长期价值而选择和管理客户的经营战略。 CRM 需要一个以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、销售和服务流程。在企业具有正确的领导、战略和文化的条件下, CRM 应用能提供有效的客户关系的管理。(2) 客户关系管理是企业的一项商业战略,它根据客户的分割情况来组织企业的资源,加强以客户为中心的经营行为,并实现以客户为中心的业务流程,通过这些手段来提高企业的利润、收入以及客户的满意度。(3) 客户关系管理( Customer Relationship Management ,简称 CRM ), 是为了改善企业与客户之间的关系的一种新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 CRM 的目标一方面是通过更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 另一方面,通过对企业的业务流程的全面管理来降低企业的成本。 CRM 既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM 系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么样的东西,真正做到一对一营销,同时还能观察和分析客户行为对企业利润的影响,使企业与客户的关系以及企业的利润都得到最优化。深入理解客户关系管理的概念深入理解客户关系管理的概念客户关系管理涉及到三个名词,即客户、关系和管理。?客户一个客户就是从某个地方,尤其是从一个商店购买某种东西的人。 CRM 中的“C”,即 Customer 。(1) 客户是一个群体。(2) 客户形成的首要条件就是要和企业发上交易的行为。(3) 客户与本企业有着直接的或间接的经济利益关系。?客户的分类客户是可以分类的,对客户的分类,在市场营销和客户关系管理中具有重要意义。可以按企业的价值、客户的地域和特点进行划分。?关系与客户关系 关系即“两个人或两组人之间其中一方对另一方的行为以及感觉状态”。客户关系管理中的关系,从企业经营和营销角度,可以归纳出以下几点: (1) 客户关系是一种状态。(2) 客户关系是一个动态的概念。(3) 客户关系的产生需要一定的原因和条件,良好的客户关系的培养需要足够的耐心。(4) 客户关系不仅具有行为特性,而且还具有感觉特性。 CRM CRM 概念的三个维度概念的三个维度深入理解 CRM ,必须从 CRM 具有的三个维度方面进行分析。。? CRM 的概念的