文档介绍：服务流程服务流程保养提醒&预约保养提醒&预约 2流程模块保养提醒 &预约预约准备接待生产交车维修后跟踪服务 3课程内容 4 1. 目标?根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客?根据顾客实际需要,给顾客提出保养及维修方面的建议?通过平准化( heijunka )工作负荷来减少超负荷工作现象,并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度重要内容 5 2. 顾客期望?“当我的车辆需要保养时,提醒我,这样我的车就可以准时接受服务.”?“在方便的时间,可以为我预约对车进行保养.”?“根据需要进行的工作,给我提供建议以及准确的报价.” 6 3. 工作要求?使用平准化( heijunka )来控制各个时间段的入厂量,防止拥塞?分配足够与顾客交流的时间,确定可以了解每位到店顾客的服务需求?建议保养顾客在店等候,提高技师工作效率,降低对停车区域的要求?如有修理要求,应获取诊断技师的协助?使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间(目视控制) 7 4 . 工作流程(GOG) 1. 通过邮件进行保养提醒 (DM) 1) 邮件保养提醒前的准备 2) 邮件保养提醒的创建 3) 邮件 4)邮件回复的跟踪 2. 通过电话进行保养提醒&预约 1) 电话保养提醒前的准备 2) 拨打保养提醒电话 3) 确定车辆入厂及取车的时间?获得并记录顾客方便的入厂和取车时间?确定并记录最终的入厂和取车时间 4) 复述预约内容,确认有无其它需求 3. 预约信息管理 1) 预约工单处理 2) 储存维修工单注:红色字体是 kodawari 项目 GOG: 全球运营指南重要内容 8 1. 打印邮件标签并进行粘贴 2. 检查入厂履历 3. 填写邮件 4 . 填写跟踪卡 5. 储存邮件和跟踪卡 2)保养提醒邮件的创建 2)保养提醒邮件的创建 1. 从系统中获得目标顾客列表并进行打印 2. 确认顾客信息 1) 邮件保养提醒前的准备 1) 邮件保养提醒前的准备 3) 邮件邮寄 3) 邮件邮寄 4) 邮件回复的跟踪 4) 邮件回复的跟踪 1. 检查退回邮件 2. 记录邮件退回的原因 1. 通过邮件进行保养提醒 9 1. 确认并记录顾客信息 3. 解释工作明细,然后确认并记录顾客是否需要预约*顾客不需要预约*顾客主动预约 2) 拨打保养提醒电话 2) 拨打保养提醒电话 1. 检查顾客管理卡或预约提醒系统信息 2. 检查预约日程板,确认可用技师 1) 拨打保养提醒电话前的准备 1) 拨打保养提醒电话前的准备 2. 检查预约日程板,查看是否有可用技师 3. 建议入厂和取车的时间,并调整预约日程板 4. 决定并记录最终的入厂和取车的时间 5. 询问谁将车送至经销店,并记录他们的名字 1. 提醒顾客需要携带的相关材料 2. 确认并记录顾客联系信息 3. 复述预约内容 &预约结果并签名确认 2. 通过电话进行保养提醒&预约[当你接到顾客打来的预约电话时] (1) 确认并记录顾客信息. (2) 确认并记录车辆信息(3) 获取并记录顾客需求 4. 获得并记录顾客其它需求 3)确定车辆入厂及取车的时间 3)确定车辆入厂及取车的时间 4)复述预约内容,询问有无其它需求 4)复述预约内容,询问有无其它需求 :红色字体是 kodawari 项目重要内容