文档介绍：构词研究
市场营销——在市场上营销
服务营销——
通过提供优质服务来营销
营销服务产品(服务业营销管理)
客户管理——对客户进行管理
(顾客关系管理——客户管理)
“客户管理”的关键词
婚姻期：
.分类（大小、优劣）
.数据（调研、软件）
.沟通（投诉）
.满意（关怀）
.忠诚
（不是“一夫一妻”制）
恋爱期：
.认识（价值、行为）
.选择（是非、优劣）
.开发（寻找、说服）
离婚期：
.流失
客户管理学
重管理客户的思想及方法，
不关注与客户交往的细节（行为、沟通、推销）
将企业与客户相关的关键点、环节串成一条线
（还有——需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理……都是好的论文题目）
书上相关内容对照
参考文献
泰瑞••贝肯著 黄嘉宇译
保罗•. 北京:机械工业出版社
肯•:机械工业出版社
帕特里夏•:经济管理出版社
参考文献
罗杰•,方晓,:广西师范大学出版社
:
——:中国计划出版社
:广东经济出版社
分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见
、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点)
、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径)
、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略)
、客户分类(分类的标准、各类的管理策略)
、客户数据(数据的内容、获取数据的途径)
、客户沟通(沟通的内容、途径与策略)
、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略)
、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略)
、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)
要求
、强调实战，紧密联系企业及市场的实际状况，分析及提出的策略要具体，着重研究括号里面的几个问题；
、答辩的前两天提交两份书面报告(字左右)分别给两大组中负责提问的小组(审查及准备提问)，答辩后，两份报告交教务室存档；
、答辩时，每一小组准备约分钟的发言(可制作放灯片)，并接受两个小组为主(其他也可)的提问，每一小组有分钟答辩时间。
考查方式
按小组（约五人一个小组）完成作业，全班分为个小组，每两小组同选一题；
全班分三大组，每大组约有个小组，产生一个优秀小组，两个良好小组。
每一大组的每一小组经过答辩，由另外两大组的个小组对其按分制当场打分。
第一讲 认识“客户”的价值
在西方，顾客()和客户（）是两个不同的概念——
顾客只是“没有名字的一张脸”，
而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，
客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。