文档介绍：华中师范大学信息管理系
第十三章客户关系管理
华中师范大学信息管理系
王学东教授
:
电话：－
华中师范大学信息管理系
第二节客户关系管理基础（下）（第课时）
客户细分
客户满意度
客户忠诚度
本课时主要内容
华中师范大学信息管理系
客户细分的意义
客户细分的含义
客户的不同类型
客户细分
第二节客户关系管理基础（下）（第课时）
华中师范大学信息管理系
第二节客户关系管理基础（下）（第课时）
客户细分的意义
客户是宝贵的资源，它关系到企业的生存和发展，但是企业的客户数量并不一定与其利润成正比。一部分客户的购买行为直接受价格影响，没有任何忠诚度可言，商家没有必要为了吸引这样的客户而一味降低价格。另外，很多公司已经从最初单纯追求客户的“数量”变成开始追求客户的“质量”。因此，有必要进行客户细分。
客户细分
华中师范大学信息管理系
第二节客户关系管理基础（下）（第课时）
客户细分的含义
指在特定的市场中将一个大的消费群体划分成一个个细分群体，并提供有针对性的产品、服务和营销模式的过程。
客户细分
华中师范大学信息管理系
第二节客户关系管理基础（下）（第课时）
客户的不同类型
（）按照客户的价值分类
（）按照客户与企业的关系分类
客户细分
华中师范大学信息管理系
第二节客户关系管理基础（下）（第课时）
()客户按照其价值分为：
◆ 客户
◆ 主要客户
◆ 普通客户
◆ 小客户
客户细分
华中师范大学信息管理系
第二节客户关系管理基础（下）（第课时）
()按照客户与企业的关系分：
◆ 一般客户
◆ 客户
◆ 渠道、分销商和代销商
◆ 内部客户
客户细分
华中师范大学信息管理系
第二节客户关系管理基础（下）（第课时）
客户满意度的概念
客户满意度的影响因素
客户满意度的评价方法
客户满意度
华中师范大学信息管理系
第二节客户关系管理基础（下）（第课时）
客户满意度的概念：
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。而“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数。
客户满意度