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德州市房产管理中心
德州市物价局
德房政发〔2014〕26号
德州市房产管理中心
德州市物价局
关于印发《德州市住宅物业服务等级标准》的通知
各县（市、区）房产管理局（中心）、物价局，物业服务企业、房地产开发企业及有关单位单位：
为进一步规范我市物业管理和服务行为，提高住宅物业服务水平，保障业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业的健康发展，根据《山东省物业管理条例》、《德州市住宅物业服务收费管理实施办法》文件精神，在省质监局发布的山东省地方标准住宅类《物业服务规范》的基础上，结合我市实际，制订了《德州市住宅物业服务等级标准》，现印发给你们，本通知自2014年4月
1日起执行。
德州市房产管理中心德州市物价局
2014年2月26日

德州市住宅物业服务等级标准
基本要求
一、服务机构
应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：
（一）应具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；
（二）委托方提供相应的服务场所；
（三）配备满足服务需要的设施设备；
（四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；
（五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
（六）坚持以人为本，热情服务，及时处理业主诉求，减少12345市民热线等有关物业的有效投诉量。
二、人员
物业服务人员应符合以下要求：
（一）具有良好的职业道德；
（二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；
（三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；
（四）应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；
（五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
三、规章制度
物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：
（一）物业服务方案；
（二）各岗位职责、工作流程及服务规范；
（三）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
四、财务管理
（一）物业服务费和其它费用收支应符合《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《物业管理企业财务管理规定》、《德州市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求；
（二）对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；
（三）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；
（四）规范操作，账目清晰。实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年不少于一次公布服务资金的收支情况。
五、档案管理
（一）基本要求
物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。
（二）技术档案
主要包括：
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（三）日常档案
主要包括：
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、记录，如维修、养护、值勤记录等；
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六、消防管理
协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。
（一）消防安全职责
应做好消防安全管理工作，并符合以下要求：
，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防设施和器材；
，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传设施普及消防安全知识；
，具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育培训的能力；
4、设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；
，存档备查；
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（二）消防安全防范服务
应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：
，确保消防技术资料齐全