文档介绍：如何做好CRM项目的收尾工作
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CRM项目的收尾工作虽然没有向前面的流程重组、需求调研那么重要,但是,这项工作直接关系到CRM系统日后的维护。若项目的收尾工作作的好,则以后CRM系统维护起来就相对简单多了;相反,若收尾工作随便作作,应付了事,那以后企业的CRM系统维护员就有苦头吃了。
对于CRM项目的收尾工作,主要是做好以下工作。
一、整理相关作业规范
在CRM项目的实施过程中,CRM实施顾问会帮助用户建立标准流程与标准作业规范。这些文件,是日后企业进行CRM系统操作的参考文件。这些资料,如同国家发布的白皮书一样重要。所以,CRM项目在接近尾声的时候,CRM项目的负责人,要根据企业的作业情况,把这些作业对应的作业规范,整理成册,以备后续的查询、培训之用。
在整理作业规范时,有不少的技巧,可以采用。
1、作业规范要根据作业重要性不同,进行区别对待。对于那些关系到企业发展的重点流程、重点作业要给与重点关注,要详细的给与说明。同时,在说明的时候,要注意跟权限的整合。如在说明销售报价的过程中,不但要指出这个报价的流程是怎么走的,要经过哪些部门;同时,还要说明价格的审批权限,如价格在什么范围之内有部门经理审核,给与多少折扣要销售总监审核,以成本价销售要总经理审核等等。如此,才能形成一个立体的流程规范。
2、在整理作业规范时,要注意一支支作业分开。有不少人在整理流程规范的时候,喜欢玩什么“高度集成”的游戏。如在写销售订单的作业规范时,喜欢把普通的销售订单、销售订单变更单、销售订单反单、新产品销售订单、样品销售订单都放在一起写。要知道,这些流程虽然有类似的地方,但是,其区别还是蛮大的。所以,在写作业规范时,要分开来写,特别要突出这些类似流程的差异性。只有一一分开,才有利于后续的对照、参考。
3、写作业规范时,需要图文并茂。在实际工作中,有的不喜欢写文字,作业流程就一张图了事,光有图,很难反映出其细节的内容;而有的不喜欢画图,在写作业规范的时候,密密麻麻的都是文字,看其来,就不是很直观。其实,再写作业规范的时候,最好能够图文并茂,如此,看其来,更加清晰,日后培训时,效果也比较好。说到培训,顺便说一句。在培训的时候,最好还能把流程规范做成幻灯片,如此,效果会更加理想。
二、收集个案开发资料
因为CRM软件是个套装软件,所以,在项目实施的过程中,难免为对标准系统进行一些二次开发。对于二次开发的相关资料,企业的项目管理员在项目收尾时,要注意收集。二次开发的资料,主要有如下内容:
1、二次开发的需求书。在二次开发前,顾问会跟企业用户进行细致地沟通,以掌握用户的详细需求。对于这份需求书,实施顾问一般都会一式两份,项目管理员要好好保存。因为以后若发现二次开发有问题什么之类的原因,有了这份需求说明书,企业就可以要求软件供应商进行改善。
2、二次开发的实现过程。顾问把客户需求了解后,其还会写一份具体的需求实现说明书。软件公司的程序员就是根据这份需求实现说明书来进行二次开发的。企业用户若掌握这份需求开发说明书,则维护个案起来,就不用求人了。一般情况下,这份需求实现说明书顾问不会主动改,这需要用户主动向顾问要,还要坚持坚持几次,顾问就会给你了。
3、二次开发的测试文档。二次开发以后,当然要进行测试。无论软件公司还是用户自己