文档介绍：2015年4月15日
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培训的内容：
一、应急预案编制的整体思路；
二、预案汇编整体分类、架构图；
三、保利物业公司应急预案架构图；
四、各类重点应急预案介绍；
五、应急预案执行要求；
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一、应急应急预案编制的整体思路
“安全工作无小事”，物业服务过程中，针对园区应急预案的处理能力，直接反映出物业服务企业整体管理水平，物业服务企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急机制和预案，防范于未然。
在物业服务过程中，无时无刻都面临着物业管理过程中突发性事件的处理，件件都关系到客户生命与财产的安全，事件的突发性和紧急性要求物业服务人员及时、准确的应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对，物业服务公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，他尽可能避免突发事件给客户带来的危害。
为确保及时、有效的解决问题，物业公司建立健全各种应急预案的同时，还要进行各层级的培训、事件的演练，并定期对事件的起因和结果进行分析，不断完善应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务。
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二、预案汇编整体分类、架构图
应急预案汇编共分为：
员工管理、自然灾害恶劣天气应对、日常服务、安全突发事件、设备设施故障、业主居家应急、清洁卫生、外部关系八个主题；
员工安全、员工生活、自然灾害处理、恶劣天气应对、日常服务现场管理、日常服务应急处理、治安刑事案件、安全事件应急处理、公共设备设施、业主生活相关设备故障处理、业主居家生活应急、社会生活应急、清洁卫生内部应急管理、管网设备、社会关系、公共关系十六个部分，共计五十三项应急处理预案。
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二、预案汇编整体分类、架构图
应急预案汇编
安全突发事件
业主居家应急
自然灾害恶劣天气应对
员工管理
日常服务
清洁卫生
设备设施故障
外部关系
恶劣天气
自然灾害
公共关系
社会关系
员工生活
员工安全
应急处理
治安刑事案件
社会生活
业主生活
业主生活
公共设备
内部管理
公共设备
应急处理
现场管理
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三、保利物业公司应急预案架构图
（一）预案汇编主题内容介绍
1、突发应急预案处理范围
突发事件是指发生火灾、地震、台风、大暴雨、大暴雪、治安事件、重大刑事案件及物业服务纠纷等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。
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三、保利物业公司应急预案架构图
（一）预案汇编主题内容介绍
2、突发事件处理原则
物业服务人员是政府机关的重要辅助力量，在日常维护物业管理区域内公共秩序中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事。
（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。
（2）坚持以人为本，最大限度的保护人民群众的生命和财产安全。
（3）恶劣天气、自然灾害、疫情服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、各模块结合、以快为主的原则
（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。
（5）应急工作实行负责人负责制，统一指挥，分部门负责，密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
（6）发现聚众闹事，应立即报告，在相关部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。
（7）发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场
（8）及时总结、汇报。
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三、保利物业公司应急预案架构图
（一）预案汇编主题内容介绍
3、突发事件的处理方法
根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理
（1）对客户之间的属于内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开，耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。
（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。
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三、保利物业公司应急预案架构图
（二）物业公司应急预案架构图
物业公司应急领导小组
组长：刘旭奔
副组长：凌峰
组员：杨涛、曹野、戴晓红、辜伟
人力资源部
品质管理部
设备维护部
各物业管理处
居委会、派出所
业委会、合作单位
客户服务部
秩序维护部
设备维修部
环境维护部
安防管理部
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三、保利物业公司应急预案架构图
（三）物业公司应急预案架构图
管理