文档介绍：案例: Zappos 的社会化营销实践简介:作为美国最大的网上鞋店, Zappos 有 400 多名员工使用当今最流行的微博客工具-*** ,与客户和社会公众进行交流。 Zappos 不仅设有公司主站- 和企业博客-blogs. ,而且专门开设了 *** 聚合站点-***. ,用于实时发布员工 *** 以及 *** 上关于 Zappos 的各种评论。 Zappos 甚至还提供专门的培训课程, 向员工教授如何使用 ***. Zappos 使用 *** 的最大倡导者当属现任 CEO 谢家华( Tony Hsieh )。 Tony 的 *** 账号关注者高达 29, 000 多人,他不仅身体力行, 积极通过 *** 与消费者、员工和社会公众进行沟通交流, 还推动 Zappos 试用各类社会化媒体特别是 *** ,并试图通过让企业员工使用 *** ,形成一种开放、平等、亲切的企业文化,来帮助提升公司的核心竞争力- 服务。关于 *** *** 是即时信息的一个变种,也称为“微博客”。 Twitte r 用户可以把自己的最新动态、所思所想等以短信息的形式播报给关注自己的“跟随着”( followers ) ,同时, *** 也允许任何人指定想跟踪( follow ) 的其他用户, 并通过 *** 页面实时读取他们发布的短信息。根据 2008 年 12 月的统计, *** 用户数量为 400 万-500 万,每天新增 5千-1 万个新帐户, 70% 的 *** 用户是在 2008 年注册的( 原文)。随着 *** 用户数量的增加, 特别是社会各界富有影响力的人士纷纷使用这一工具、 *** 在英语世界日益成为一个主流的社会化媒体平台, 越来越多的企业、组织或个人也开始借助 Twitte r 来进行沟通交流和社会化营销, Twitte r 成为与 Blog 、 Facebook ( 一个流行的社交网站) 并列的, 企业社会化营销最常用的三个媒体平台之一。 Zappos 传奇 Zappos 几年前还默默无闻的公司,近来快速成长为年营业额接近 10 亿美元的庞然大物,几乎占到美国全国网上售鞋营业额的四分之一。“ Zappos 的成功秘诀是鞋子”合脚即穿, 不合就换“, 换鞋的费用由网站承担。因为码号齐全, 客人总能找到合适的鞋子。当然, Zappos 不是第一家提供免费换货服务的网络经销商,但谢家华却让这项服务成为竞争中的优势—客人订购的鞋子隔夜就会送到, 而且不满意不仅可以换货,更可以退货。”(原文) “年仅 32 岁的谢家华出生在伊利诺伊州,是家中的长子。早年间, 他的父母从台湾辗转到美国定居。谢家华大学时在哈佛主修计算机, 21 岁那年他放弃攻读博士,与同学开创网络公司,两年后公司发展到 200 多人, 被微软以 2 亿多美元收购。此后, 谢家华注资 100 万美元到 Zappos ,开始加入网上卖鞋大军。”一走进 Zappos 的大门, 可以看到公司 logo 下有一句揭示企业精神的口号-“ powered by service ”,表明了 Zappos 视“服务”为其核心竞争力和业务的主要卖点。事实上, 由于电子