文档介绍：客户满意度调查方案
满意度调查的十个发展时代：
满意度调研进入中国 10 多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调
查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足
不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目
前为止，满意度调研技术可归为 10 代。
第 1 代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要
针对窗口部
门和一线员工。
第 2 代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅
能评价前端，
而且能评价后端服务绩效。
第 3 代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可
比，适用于
国家、行业层面。
第 4 代，满意度 +不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户
为什么不满
意。
第 5 代，满意度 +短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短
板改进是从企
业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第 6 代，满意度 +KANO 分析，通过 KANO 模型，优化资源配置策略，
寻找资源配置
边界。
第 7 代，满意度 +U&A ，分析差异化服务需求。
第 8 代，满意度 +卓越服务，重点关注高满意人群。
第 9 代，满意度 +用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通
过营造深刻的
用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第 10 代，满意度 +服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体
系。
如何量化满意状态？
满意是一种抽象的心理状态，管理学讲 “不能量化，就不能管理 ”，因此我
们需要一杆秤来衡量人的满意状态。
用来量化满意状态的称叫量表，常见的有 5 级量表（也叫李克特量表）、
7 级量表、 10 级量表。 5 级量表通常是 5 种程度心理状态的等级递进，如 “非
常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意 ” ； 7 级量表是将 5 级量表
更细化，分为 “非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非
常满意 ”； 10 级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用 1 到 10 来衡
量， 1 表示非常不满意， 10 表示非常满意，分数越高越满意。当然，还有更为
简单的量表，如 2 级量表 “满意 ”和 “不满意 ” ，等等。
为什么要将量表分得那么细，用简单的 2 级量表不就行了吗？因为同样是
满意状态下，满意的程度不同，其导致的行为会有显著差异。如下图所示，在 “比
较满意 ”状态下，客户的忠诚度不到 40% ；而在 “非常满意 ”状态下，客户的忠
诚度达到了 70% 。通过细分客户的满意状态，了解不同满意状态下客户的行为，
更能采取针对性的措施。
满意与忠诚关系小例
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另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求，量表越细，差异性
越大。越是高级的统计分析，越是要求数据有足够的差异性，如常见的结构方程分析，就通常采用10级量表数据。
常见的量表都是对称”分布的，如非常不满意”与非常满意”对称，比较不满意”与比较满意”对称，在通常情况下，采用这种对称的量