文档介绍：餐饮服务行业流程 1 餐饮服务§ 菜单知识§ 餐饮服务的技能§ 饮料服务§ 账单处理§ 卫生的餐饮环境§ 个人技能§ 餐饮服务的程序准备*2 员工培训的目标一、员工的素质要求是什么? 1、要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样, 都是社会生产和生活, 是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业, 在实践中培养兴趣, 端正工作态度, 研究服务技能技艺, 为宾客提供优质服务, 为饭店创造良好的经济效益,为自己的生活做好保障。 2、树立自觉的纪律观念。饭店机构大, 人员多, 工作忙, 这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念, 认真贯彻各项规章制度, 不可自行其事, 这是统一和协调好工作的前提和保证。 3、要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要,饭店服务人员应注意自己的形象, 特别是日常的仪容仪表。 4、熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度, 会给宾客留下深刻印象,也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。 5、讲究各种礼节,运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用,在具体工作中,服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人, 力求语言准确、恰当、敬语服务, 尽量讲普通话。 6、具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动,实际却" 日行百里不出门,穿梭奔忙脚不停" ,无论站立、行走、托盘等,都需要功力,需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以, 不但有任劳任怨的吃苦精神, 还要有健康的体魄才能胜任工作。二、培训的目标是什么? 目标是通过强化管理, 提高素质, 高标准, 严要求, 从而培养出一批具有较高的道德修养, 良好的服务气质, 潇洒的工作态度, 熟练的业务技能, 流利的待客术语, 过硬的工作水平, 从而成为一流的服务员。三、服务员岗位职责 1、上班前, 检查自己的仪容仪表, 按规定穿好工作服, 佩戴工作卡。 2、及时清理餐前、餐后区域卫生,负责餐桌的收台、摆台工作。 3、不准靠墙或趴在服务台上, 在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。 4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点,主动向客人介绍菜单。 5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求,及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。 6、工作当中不得有不雅举动,不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。 7、用餐完毕,负责餐后结帐,并及时检查客人是否有遗留物品。 8、随时听取顾客意见,及时向上级反映,协助处理。 9、严格把好饭菜质量关, 不符合质量的不上, 并及时向后厨有关人员提醒注意。 10、下班后,检查电器是否安全关闭。 3 员工的职业道德一、职业道德 1、道德: 是道德是人与人之间, 人与社会之间关系的作为规范的总和,同法律一样都具有普遍约束力,但比法律的应用范围广。 2、职业道德: 社会道德在职业生活中的具体体现, 具有自身的职业特征。 3、职业道德的基本要求:热爱本职工作,忠于职守,勤恳工作,讲究效率, 全心全意为人民服务, 满腔热忱, 极端负责, 钻研业务技术精益求精,不断提高业务水平,文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。 4 、服务员的职业道德:对待工作: ①热爱本职工作; ②遵纪守法; ③严于律己, 廉洁奉公。对待集体:①坚持集体主义,②严格的组织纪律观念;③团队协作精神;④爱护公共财物。对待顾客:①全心全意为顾客服务; ②诚挚待客,知错就改; ③对待客人,一视同仁。二、服务 1、服务:能够满足顾客某种需求的特殊商品,包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。 2、全心全意为顾客服务应做到:主动、热情、周到、耐心、细致。 3、服务的特点: (为什么说服务是一种商品)为什么服务员的素质需要培养? ①生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产,后消费,而服务则是生产和消费同时进行, 当顾客发现了产品质量不合格, 已经消费了这种不合格的产品。因此, 服务产品的质量有不可弥补性, 这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此, 服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。②产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节, 以及工商技术监督部门, 生产者不一定直接与顾客见面, 生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的,顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员,因此服务员必须机智灵活,训练有素,关于接受顾客的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。③产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出, 这就受到不同时间, 场合和顾客的心情影响, 即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应,因此要求服务员必须