文档介绍：旅游景区管理复****资料
问答题：
人本管理的主要观点：（以人为本）
①、员工是企业的主体（企业经营目的是为包括员工在内的人而服务的）；
②、员工参与是有效性管理的关键（高度集权一适度分权）
③、使人性得到最完美的发展是现代管理的核心
④、服务于人是管理的根本目的。
2、图示景区产品的构成：（ P30） 3、我国景区的购物服务状况：
1）有课在景区内购物欲望较低 , 景区的购物收入水平偏低。
2）旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。
3）诚信服务意识差，购物“陷阱”多。
4）售后服务不完善。
4、游客投诉处理方法：
1）给游客发泄的机会。
2）充分道歉并表示安慰和同情。
3）收集有关信息。倾听游客陈述后，用浙江的话重复游客所遇到的问题，确认无误后，进行必要的记录；适当的提问，收集游客忽略或省略的一些重要信
息。
4）处理。核查信息的真实性，被投诉者所在部门应该在一定的时间内将
核查情况、初步的处理意见书面报投诉处理部门。
5、如何塑造旅游者体验
（一）、创意体验主题
1）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。
2）景区的主题必须具有特色。
3）景区体验主题必须集空间、时间和实物于相互协调现实整体之中。
4）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。
（二）、开发体验旅游产品
1）外延式开发新产品。既要把握景区自身的资源条件和市场需求条件，
逐次进行；又要注重创意。创意的途径包括：文化移植、文化嫁接和本土文化再现三种。
2）内涵试升华。对景区现有产品进行深层死开发，实现产品的高级化。
变出售资源为出售产品，变被动服务为主动设计，变参观型为参与型。文化是内涵式升华的主要切入点。
（三）、提供体验式服务
（四）、完善公共服务系统
1）建筑设施（ 2）景区内的交通系统
3）建设完善的景区解说系统（吸引优秀人才，培训在职员工；子倒是解
说服务的设计应该以文为本。）
（五）、重视旅游纪念品的宣传效应。
6、景区资源管理内涵：
1）旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础。
2）旅游景区资源不仅需要开发和利用，更需要保护与管理。
3）旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值。
4）人与自然和谐发展是景区资源管理的最终目标。
7、景区发展的三个阶段：
（ 1）优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（ 1954~1978）
（ 2）改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转
变（ 1979~1999）
3）以 1999 年黄金周的事实和处境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前
的机遇和挑战（ 1999~至今）
8、我国景区经营管理现状：
1）政出多门，条块分割管理。政府主导的功能被弱化。
2）旅游景区政企不分，政事不分现象普遍。
3）景区秩序混乱，服务意识弱。（ 4）资源破坏，环境恶化。
5）可持续发展的后劲不足。
6）旅游景区产品质次价高，特***不强。
概念：
1、凡是能销售给旅游者，供旅游者消费、享用的产品，都可以成为旅游产品，
包含4As——旅游资源，交通运输设施和服务，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游
生活设施和相应服务级旅游闻询中心等辅助设施。
2、科特勒于