文档介绍：Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
危机事件处理
据报道，自1月28日起，天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因，丰田已在美国、欧洲进行了召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。
丰田公司预计，2010年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道，美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款，作为对其大规模召回汽车的惩罚，丰田汽车召回事件的负作用已经开始显现出来。
事件分析：首先，作为全球汽车第一品牌，丰田公司在全球范围内主动进行问题车召回的勇气是值得肯定的。但是，在数百万辆汽车召回行为，显然会直接冲击到丰田品牌在全球用户心目中的美誉度，因此，丰田在扎实做好问题车召回工作的同时，一定要及时通过媒体等多种有效手段，与广大用户进行真诚沟通，以最大可能的维持丰田品牌的良好声誉。
公共关系危机的基本类型
１９９９年６月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有１１３年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
1、６月１７日，虽然被认为是姗姗来迟，可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。
2、第二天，比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，信中还做出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉意。
3、可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。
4、可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可口可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。
整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。从第一例事故发生到禁令的发布，仅１０天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了６％。据初步估计，可口可乐公司共收回了１４亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达６０００多万美元。
比利时的一家报纸评价说，可口可乐虽然为此付出了代价，却赢得了消费者的信任。可口可乐的竞争对手百事可乐欧洲总公司的总裁迈洛克斯，给所有的职工发出一封电子信函。信中说："我想强调的是，我们不应将此次可口可乐事件视为一个可以利用的机会，我们必须引以为戒，珍视企业与消费者之间的纽带。"
公关危机处理的意义
1月21日，元宵节这天，恒源祥（集团）有限公司备受争议的“2008年贺岁广告（12生肖篇）”在东方卫视一天之内播了41次后，正式停播。此前，这则长达1分钟的广告在安徽、江苏和山东等6家卫视播出了187次。
正是这则在春节期间播出的广告，引来网友的“恶评如潮”，但也让恒源祥是北京2008奥运会赞助商这一事实变得“家喻户晓”。
　“这是什么广告啊，刚开始我还以为电视机坏了呢。”
“太恶俗了！”
“广告的主要目的不仅仅是让消费者记住，而是让消费者看到广告后，就能产生购买产品的欲望！” “如果不考虑消费者的感受还想建立品牌形象，太可笑了。”
这则广告制作其实很简单，就是在长达1分钟的时间里，有恒源祥商标和北京2008奥运会赞助商的画面一直静止不动，广告语则由原来的“恒源祥，羊羊羊”，变成了“恒源祥，北京奥运会赞助商，鼠鼠鼠”，这句广告语按照12生肖的顺序从“鼠鼠鼠”一直轮换到“猪猪猪”。
恒源祥12生肖版中国男足,中国男足的目光鼠鼠鼠中国男足的脾气牛牛牛中国男足的口号虎虎虎中国男足的球风兔兔兔中国男足的投入龙龙龙中国男足的产出蛇蛇蛇中国男足的座驾马马马。。。
分析：
1、恶俗的广告，通过重复和多次播放，令人记忆深刻，达到广而告之的目的。
2、狂轰滥炸的广告会造成美誉度的损害。
3、作为知名企业，注意传播的形象应该是喜闻乐见、生动有趣。
公共关系危机特点
5·12四川汶川特大地震发生当日，万科曾宣布捐款220万元，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态被众多舆论推向风口浪尖，一时引起各方争议。5月21号，万科公告宣布以1亿元资金参与灾后重建，同时，在四川绵竹市遵道镇考察的王石也公开表达了歉意。
王石表示，“我现在认为在当时这种情况下，我所说的那句话还是值得反思。这段时间，我也为我这句话感