文档介绍：Oracle CRM
Oracle
客户关系管理系统
内容提要
CRM 是什么?
CRM 的市场需求分析
Oracle 电信行业产品系列
Oracle 电信业CRM 系统
Customer
Relationship
Management
客户关系管理
CRM 是什么?
CRM 是什么?
与客户关系管理有关的业务务流程的自动动化化处理
包包括销售、、市场市场、、客户服务务与支持等内容客户服务务与支持等内容
以客户为中心
综合多种与客户沟通的手段：：业务务现场业务务现场、、呼叫中呼叫中
心心、、Web 等等
以统一的核心技术为基础，，由一组由一组软件构成，，同同
时集成了一系列业务务运作规则
客户为什么需要CRM?
电信企业成功功之道
拓展市场
企业成功功之道
保留客户提高效率
为什么需要CRM?
竞争竞争不断加加剧剧不断加加剧剧
客户客户新的要求新的要求
降低(产品/服务务)销售成本
缩短销售周期
• 通过深入了解客户需求，，提高收入提高收入
发现新的市场需求和销售渠道
增加加客户的价值，，提高客户满意度提高客户满意度
客户关系管理目标
驱动动销售业绩的增长
– 提高市场竞争力力
– 扩展市场范围，，关注有利可图的市关注有利可图的市
场区域
建立有利可图的客户关系
– 向上销售, 交叉销售
提高客户忠诚度
分散的、、不连贯的客户信息使您不连贯的客户信息使您
无法看到到客户的全貌
谁是我的客户?
销售部门客户服务务
的信息部门
市场部门生产/
的信息库存
市场环境
定单输入社会信息