文档介绍：CCOOPPCC® 绩效管理体系
COPC-2000® 顾客服务提供商标准
发布
2007 年 1 月
©1996–2007 Customer Operations Performance Center
Inc. (COPC Inc.) 版权所有，翻录必究。若非事先获得
COPC ，严格禁止对本文或其中任何部分
进行复制。
COPC-2000®是COPC 。该标志已经在美
国专利和商标局以及他国家进行了注册。COPC 以及
COPC各设计样式 为COPC ，在美国专利和商
标局以及他国家进行了注册。
目录
目录 .....................................................................................................................................i
COPC® 绩效管理体系介绍 ..............................................................................................5
COPC® 系列标准 ..............................................................................................................9
COPC® 顾客服务提供商标准综述.................................................................................12
COPC® 顾客服务提供商标准合规性评估.....................................................................14
展望：COPC® 顾客服务提供商标准的战略方向.........................................................22
领导与规划 ......................................................................................................25
方向声明（60 分） .........................................................................................25
管理体系评审（40 分）..................................................................................25
流程 ..................................................................................................................27
执行新的产品、服务、方案、客户和要求（60 分）..................................27
流程控制（100 分） .......................................................................................28
问题解决流程（100 分）................................................................................28
业务监控（100 分） .......................................................