文档介绍：整形医院客服岗位职责及相关工作内容
一、客服部目标
以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。
二、客服功能定位
客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作, 也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理C
三、客服岗位职责
对术后顾客添加微信，并分类归档（A、Ek C类，有隐形需求消费的手术项目要备注）
定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。
协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。
负责老顾客后期服务及二次消费的开发。
顾客生日、重大节假日活动的信息发送。
活动前提供有需求的老顾客名单。
医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。
负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。
负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。
负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。
四、不满意顾客处理流程
术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。
客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾
客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请
相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。
组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。
特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。
五、微信维护顾客工作分解
术后顾客微信添加T顾客分类T每天推送相关需求的顾客相关内容/维护
T协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 T提供有需求的老顾客名单/
备注AEC类T参加活动，协助咨询成交
办公室卫生管理制度
一、主要内容与适用范围
1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

二、定义
1-公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；
：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。
公共区域环境卫生应做到以下几点：
保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。
保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 . 。
保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。 4 ) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。
保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。
保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。 7) 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。
办公用品的卫生管理应做到以下几点：
办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人