文档介绍：这是美国中部一个普通城市里一个普通地区的一家比较知名的车行。这个车
行展厅内有六辆各种类型的越野车。这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明 亮，店中的7个销售人员都各自在忙着自己的事情。
这是一个普通的工作日， 一对夫妻带着两个孩子走进了车行。 凭着做了 10年汽车销售的
直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。
乔治热情地上前打招呼--汽车销售的第一个步骤--并用目光与包括两个孩子在内的所有 的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经意 地抱怨天空逐渐积累起来的云层，以及周末可能来的雨雪天气，似乎是自言自语地说，也许 周末的郊游计划要泡汤了。 这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题： 他诚恳地问，“两
位需要什么帮助？ ” --消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。
这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。
乔治开始了汽车销售流程中的第二步骤 --收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：
什么时候要用车？谁开这辆新车？主要用它来解决什么困难？在彼此沟通之后，乔治开始了 汽车销售的第三个步骤一一满足客户需求，从而确保客户将来再回到自己车行的可能性得到 提高。他们开始解释说，周末要去外省看望一个亲戚，他们非常希望能有一个宽敞的四轮驱 动的汽车，可以安全以及更稳妥地到达目的地。
在交谈中，乔治发现了这对夫妻的业余爱好，他们喜欢钓鱼。这样的信息对于销售人员 来说是非常重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。销售不是一 个容易学习和掌握的流程性的工作，它不象体育运动，体育运动是只要按照事先规定的动作 执行，执行到位就可以取得比一般人好的成绩，而在销售工作中即有流程性质的内容，也有 非常灵活的依靠某种非规则性质的内容。比如，掌握及了解客户业余爱好的能力，就是被大 多数销售人员所忽视的，甚至根本就不会去考虑。在优秀的销售人员中，他们一直认为自然 界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝 对真诚、个性化的投入和关切，在这种感知下，客户会非常放心地与销售人员交往。由此， 在上述的案例中，乔治展现出自己也对钓鱼感兴趣，至少可以获得一个与客户有共同兴趣的 话题，从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。
乔治非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车的准 确需求，之后他慎重而缓慢地说，“车行现在的确有几款车可以推荐给他们， 因为这几款车比
较符合他们的期望。--销售流程中的第三？步骤：产品展示。他随口一问，计划月付多少车 款。此时，客户表达出先别急着讨论付款方式，他们先要知道所推荐的都是些什么车，到底 有那些地方可以满足他们的需要，之后再谈论价格的问题。 （客户的水平也越来越高了）
乔治首先推荐了 “探险者”，并尝试着谈论配件选取的不同作用。 他邀请了两个孩子到车
的座位上去感觉一下，因为两个孩子好像没有什么事情干，开始调皮，这样一来，父母对乔 治的安排表示赞赏。
这对夫妻看来对汽车非常内行。他推荐的许多新的技术，新的操控，客户都非常熟悉， 由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。目前，这种客户在来采购之 前尽量多的收集信息的现象是越来越普遍了。 40%勺汽车消费