文档介绍：餐饮服务创新一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提, 它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感,继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业,在经营方式上与其他行业有所不同, 餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色, 小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。三是不断推出创新型产品。有了代表性产品, 连锁餐饮酒店只是有了形象产品, 但这还不够, 还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位, 而推出的创新型产品和系列化产品。四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客, 要掌握特定顾客的爱好, 提供他们喜爱的菜品, 把眼光放在针对顾客的个性化服务上, 这方面做得完美, 才能拥有较强的竞争力。餐饮管理: 四步法处理客人投诉许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说, 现在的客人越来越难伺候, 客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥,轻则打折抹账,重则投诉到新闻媒体或有关部门,造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”,灵活运用,平息投诉,很受服务员们的欢迎。一步听客人有投诉,服务员不要急于辩解,更不要凭想象向客人解释,而要以谦恭的态度听客人发泄不满, 了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚, 并不是就想和酒店过不去, 如果服务员能认真听并适时送一点小礼品,如: 果盘, 投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释, 要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。二步传服务员要马上找到领班或主管,汇报客人投诉的问题,请上级来解决。客人找经理出面, 主要是为了面子, 其次可能和酒店的某些领导认识, 借机打个折扣, 经理人员如马上到场,会使客人感觉到“很受重视”,投诉有可能到此为止,如果客人仍不满意, 要马上请餐饮总监或经营副总出面,转到第三步。三步问问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上, 酒店已无路可退, 必须要把客人的情绪稳定住, 再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答,如: 你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法,势必要与客人争辩,搞不好会火上浇油,双方都下不了台;如果同意对方的说法,会使客人认为酒店处理投诉无原则, 得寸进尺, 漫天要价。所以, 店方要学会以问代答, 即用巧妙的问话来代替回答, 使店方掌握主动。比方, 客人问: 今天的事怎么处理?店方可以这样回答: 您认为怎么处理好?把包袱甩给对方, 叫对方先提条件。一般的情况, 先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见,店方要有意识的转到第四步。四步转店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点,使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临, 因此, 交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移,把话题转移到客人感兴趣的内容,使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理,从而营造一个友好的谈话气氛,叫客人认为: 酒店的问题客人要帮助解决,都是自己人,谁能不犯错呢? 例: 2004 中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午 2点