文档介绍：餐饮服务课程培训
餐饮服务人员培训
职业道德建设篇
一、职业道德的定义：
职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。
二、餐饮从业人员职业道德：
1、热情友好、宾客至上
2、真诚公道、信誉第一
3、文明礼貌、优质服务
4、团结协作、顾全大局
5、遵纪守法、廉洁奉公
6、钻研业务、提高技能
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餐厅工作意识
从业意识
了解自己：我们为什么要工作？
→为了生存的需要
→为了人际交往的需要
→人生价值的体现
干一行爱一行：“成功之道是努力苦干，并且对自己的工作感兴趣，运气只是其次”
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树立正确的从业观念：
1、牢固观念
2、大局观念
3、商品观念
4、市场观念
5、质量观念
6、效益观念
工作应有的态度：
1、顾客至上，求财不求气；
2、对工作保持积极的态度，精神饱满愉快；
3、认真负责，尽可能避免错误；
4、热情耐心对人；
5、讲究工作效率；
6、团结协作
7、自觉自主的工作。
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服务的意识
服务意识主要是指主动为客人服务的欲望与为客服务的正确心态
一、了解你的顾客类型及其心理需求；
→ 顾客类型：游客、市民、企业团体、商务客、政府单位等
→顾客心理需求：求尊重、求清洁卫生、求价格合格、求食物质量、求安全、求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛
→顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食****惯、健康需要、减少不协调（发泄）
二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效益。
→服务质量的基本内容包括：
1、优良的服务态度
2、完好的服务设备
3、完善的服务项目
4、灵活的服务方式
5、娴熟的服务技能
6、科学的服务流程
7、快速的服务效率
8、专业的服务人员
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参考资料：
服务十要：
招呼要主动
微笑要真诚
态度要诚恳
服务要规范
动作要轻巧
观察要仔细
反应要敏捷
工作要周到
技术要专业
头脑要清醒
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服务十二禁：
禁得罪客人
禁偷窃行为
禁自私自利、斤斤计较
禁拉帮结派搞内部分裂
禁蔑视上司
禁无工作效率
禁自由散漫
禁傲慢自负
禁心不在焉
禁面无表情、目光呆滞
禁反应迟钝，一问三不知
禁心情烦躁无名起火
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你可以做到
你难以决定生命的长度，但你可以决定生命的宽度
你难以左右天气，但你可以改变心情
你难以改变容貌，但你可以展现笑容
你难以控制别人，但你可以影响他人
你难预知明天，但你可以把握今天
你难样样胜任，但你可以事事尽力
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通用店训
思想品行、敬业乐业店规店纪、严格遵守
爱护公物、洁身自好尊重顾客、赢得自我
服务态度、礼貌周到全情投入、忘却烦恼
互相配合、时时做到团结进取、艰苦创业
全力以赴、做到最好同事相处、尊敬友好
不良举止、自我检讨乐于助人、不求回报
夜夜反思、天天提高努力学****以求更好
清正廉洁、维护工艺公司训导、我已记牢
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工作之一”点”
胆量大一点嘴巴甜一点行动快一点
效率高一点脑筋活一点借口少一点
做事多一点脾气小一点说话轻一点
微笑露一点
遇到困难冷静点处理问题灵活点
待人接物热情点了解问题彻底点
对待同事宽容点互相帮助快乐点
做到以上各点我们的工作、生活就会好一点
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