文档介绍：第三章
门诊部突发事件预警机制及处置预案
为确保门诊部安全、有序、高效的运行，依法妥当处置 突发事件，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医 疗安全，创建平安医院，构建和谐医患关系，制定本预案如 下：
一、组织机构及事件分类、分级
（一）成立门诊突发事件应急处置小组组 长：洪浩波常务副院长
副组长：罗 伟 曾 靖
组 员：门诊管理工作小组成员
曾 靖 张庆伟 郭道安 傅桂琴
（二）突发事件类别及风险分级
突发事件主要为停电、停水、火警、电梯运行意外、病情转变、医疗投诉与纠纷、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。依据突发事件性质、人数以及不良结果的程度， 将突发事件风险分为三级：
一级风险：
1、患方投诉医务人员的服务态度。
2、质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。
3、丢失钱财报案投诉的。
4、发生日常生活意外。
5、小范围停电、停水。
6、电梯运行意外未造成严峻后果。
7、出现晕厥等情形。
以上状况经耐烦说明及简单处理，未造成严峻后果。
二级风险：
1、患方来门诊投诉人数少于 10 人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。
2、患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经说明无效， 影响其他病人诊疗的行为。
3、出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。
4、日常生活意外造成较严峻后果。
5、电梯运行意外出现严峻挤压伤、骨折等状况。 三级风险：
1、突发事件造成严峻后果，如：电梯运行或者楼层摔 死病人、重大火灾、触电身亡等。
2、患方来院投诉人数超过 10 人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严峻干扰医院工作。
3、羞辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵害医务人 员人身自由、干扰医务人员正常生活。
4、停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门 诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。
5、患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损 坏等情形。
（三）发生突发事件的处置及报告
1、发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告门诊办公室，门诊办公室派人负责协调沟通，必要时请保安人员 协同处理。
2、发生二级风险的突发事件，各部门负责人报告门诊办公室和保卫科。属医疗纠纷方面的以门诊办公室、医务部 工作人员为主负责与患方沟通协调，治安方面则由保卫科协
调处理，应急处置小组全体成员马上赶赴现场组织调查，其 他科室及其他职能部门协作。如门诊办公室不能协调处理可 以移交医患关系科处理，必要时分管院长出面处置。
3、发生或估量会发生三级风险的突发事件，门诊办公室和保卫科赶赴现场处理。快速组织足够力量保安人员，在 向分管院长报告的同时，向 110、119 或派出所报警（状况紧急时，医务人员或医务部工作人员直接报警），分管院长 了解状况后并向院长报告。
4、发生突发事件后，当事人或第一责任人（首先发明状况者）依据突发事件类别包括停电、停水、火警、电梯运 行意外、病情转变、医疗投诉与纠纷、日常生活意外等，启 动相关预案。门诊办公室及保卫科依据突发事件风险级别启 动本预案，防止事态进一步扩大。
门诊办公室、保卫科、后勤工作等相关部门人员 应及时赶赴现场处理。
门诊办公室、有关科室和保卫科应当马上进行初步调查、核实，向家属做好说明工作，照实向院领导报告有 关状况，组织相关医务人员采取有效措施，避开或者减轻对 患者身体健康的损害。
保卫科工作人员，应采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财 物的安全。负责三级风险突发事件报警，并向警方供应有关 患方人员违法闹事的证据。与民警共同做好患方的教育疏导 工作，引导患方依法处理突发事件。
5、门诊工作人员熟识以下相关部门，以尽快取得联系。 门诊部:曾 靖 669008、张庆伟 663353、郭道安 66564、
傅桂琴 663380
保卫科:外 线 3288110、内 线 2110、谢焕标 668868、陈细娘 66555
医务部:罗 伟 666168
后勤保障部：吴瑞碧 669999、
临床工程科:刘利君 612345 周守政 666471 电工值班：669777
周末、周日及节假日上报行政总值班：669111 二、门诊楼停电应急预案
（一）医院配备发电机，一旦市区电力断电，医院则立 即发电保证门诊供电。
（二）一旦出现局部小范围或单个楼层停电，由各部门 负责人直接电话联系电工房及配电房处理（值班电话669777）。
（三）一旦出现整栋楼停电，门诊办马上电话联系配电房。 配电房应马上查明原因，门诊办与相关部门协调处理。
（四）如短时间内无法供电，应作好以下工作：
1、配电房马上将状况汇报科室主任，上报主管院领导 并通告门诊办公室。