文档介绍：领导讲话心得
领导讲话心得
又到新的一年。
每天奔波于各地市场的中国汽车营销人，对于一年的成 绩或感到兴奋，或感到沮丧。面向未来，我们现在应该想些 什么？
思前想后，到年关，我觉得对于中国市场的汽车营销， 有这么三点简单的感想可以同大家一起讨论。第一，看看整 个行业发生了什么变化?第二，我们的客户期待的是什么?第 三，我们服务的目标又应该是什么？
先谈行业发生的变化。
2007年前9个月，中国乘用车市场增长了 28%,全年可 能达到520万辆。在这样快速发展的汽车产业，服务变得越 来越重要，但是也发生了一些变化。
第一个变化是，客户选择商品时关注点发生改变。2002 年，在汽车所有方面，位于客户关心第一顺位的是价格，第 四位才是质量，而到了 2004年，客户最关心事情的变成了 产品质量；
第二个变化是，客户对汽车行业服务的要求提高 To
2002年，客户车辆入库维修以后，客服人员给客户打电 话追踪服务，客户会觉得非常惊喜，但是现在，如果客服不 打这个追踪电话，客户就可能暴跳如雷。因为打电话追踪己 经变成了一件很普遍的、不可或缺的事情。
第三个变化出现在经销店，经销店的利润点发生了变 化。
2004年的时候，新车利润可以达到销售店总利润的 60%-65%以上，而服务只占利润的20%-30%;
2007年，经销店新车的利润率已下降到50%-55%,而 服务层面的利润占到30%-40%,有些地区服务已经上升 到 60% o
这些变化和数字皆说明服务在汽车行业受到越来越多 的重视。以上是我的第一点感想。我的第二点感想是，在这 样的大形势下，我们的汽车客户，他们期待的是什么呢？
我又简单总结为三点：其一是将所有项目完成;其二为一 次性修复;最后是缩短等待时间，就是缩短与销售顾问的接触 时间。
上述三点并非是我们凭空想像所得，是经过专业调查并 得到验证的客户最大需求。表面上看，服务并不神秘，客户 期待的事情也都是我们应该做的基本功。那么客户对经销店 还有什么不满呢？
根据汽车专业调查结果显示，客户对经销店服务的不满
也主要体现在三方面：没有对收费给出理性的解释;没有为客 户提供代步车;双方的沟通不足。
仅仅就客户对汽车公司不满的沟通来说，中国汽车行业 里，有33%的客户在接受服务后得到了追踪电话。但是对这 些客户的电话调查结果显示，有80%的公司认为自己给客户 提供了一流的服务，而只有8%的客人认为确实如此。这两 个数字相差10倍。
这就需要回答这样的问题：我们服务工作最高的目标是 什么?这是我想要说的第三点感想。
关于我们服务工作最高的目标，我的定义就是客户因为 认同我们的服务而来入库维修或者购买新车，不是因为价格 便宜的原