2020.09.11 考前冲刺-案例分析 唐悠悠 （讲义 笔记）.pdf

文档介绍：考前冲刺-案例分析
（讲义+笔记）


主讲教师：唐悠悠
授课时间：














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考前冲刺-案例分析（讲义）

【例 1】（2018 年上半年全国联考）
根据材料 2，请你概括 C 市 B 县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存
在的主要问题，并指出问题的具体表现。（35 分）
要求：准确、全面、分条作答。字数在 300 字以内。

材料 2：
某日，几位游客家属来到 C 市 B 县旅游质监所进行投诉。投诉处理科的小王
接待了他们。
赵先生：你们这的投诉电话也太难打了吧？不是占线就是没人接，害我们还
得跑一趟。我要投诉 W 旅行社，我父母上周参加了他们的一个“三日游”，团费
每个人只要五百元，而且听说参团的都是老年人，我们还挺放心的。没想到旅行
中被导游忽悠买了 1 万多元的保健品，都不是什么正规厂家生产的，知道上当受
骗后，我父母心脏病都犯了。听说团里很多人都买了。
朱女士：我也要投诉他们！我父母几天前也参加了他们的一个老年团。结果
导游带他们到一家珠宝翡翠店，直接要求他们下车买东西，还威胁说，如果不买
就得补交 4000 多元的团费。我母亲当时不想买东西，结果被困在店里，连上厕
所都不让去，必须买了东西才能出门，最后我母亲被迫花 3000 多元买了一个“玉
镯”。老俩口平时很节省，就是看团费便宜才去的。
小王：电话打不通？电话打不通还不是你们闹的么？我现在成天就是处理你
们这些低价团投诉。我们说了多少次了，让大家不要相信低价团，不要贪小便宜，
你们怎么就是不听呢？天上能掉馅饼吗？现在出事找我们来了，我们怎么管？
赵先生：你们光提醒有什么用啊？W 旅行社在县里大肆宣传的时候你们怎么
不管？据我所知很多人都报他们的团了。
小王：你们自己就没责任？低价团是你们自己选的，买东西是你们自己掏的
钱，我们在旅游提示中明确告知：游客旅游过程中切勿冲动购物！你们一个愿打
1
一个愿挨，我们有啥办法！你要是怀疑买了假货，先找有关部门鉴定去，别在这
闹啦！
赵先生：你这怎么说话的？什么态度呀？我父母也不想买，可导游一直骂骂
咧咧，我母亲心脏不好，受不了惊吓。
小王：那你们现在到底想怎么样？
朱女士：当然是退货退款啊，另外还得赔偿我们的精神损失，他们这是非法
拘禁，我父母都有旅游恐惧症了。
小王：这又不是网购，还能七天无理由退货。要真像你说的这么严重，那你
得去找公安报警，找法院打官司，找我们也不管用啊。再说你们怎么证明这是被
强迫购买的？
朱女士：你别欺负我们不懂，我们都了解过了，现在不是要求你们对投诉要
全面受理吗？只要游客投诉，你们都得受理。我们老百姓怎么可能清楚那么多部
门具体是管什么的。你要是不管，我就找你们领导，找市局，找媒体！
赵先生：就是！有你这么接待投诉的吗？我们不跟你说了，去叫你们领导来。
小王：找谁都一样啊。我们领导说了，对有些人就得让事实教育他，吃亏了
就长记性了。
朱女士：你刚才说的话我都录下来了。你这帮谁说话呢？骗人的还有理了？
被骗的还活该了？我马上投诉你，曝光你，你就等着挨处分吧！
小王：我又没说不管。这不是在跟你们解释么，这种事本来可以避免的。
赵先生：现在不用你管了，叫你们领导来！